急診科是醫(yī)院診治急重癥患者的場所，患者一般發(fā)病急、病情重、變化快、不可逆轉(zhuǎn)性強(qiáng)，當(dāng)危重患者病情出現(xiàn)緊急情況時(shí)，放在第一位的是搶救患者的生命。而此時(shí)患者家屬心理處于一種高危狀態(tài)，特別是在目睹親人突然死亡之后，一部分患者家屬會認(rèn)為搶救工作未到達(dá)預(yù)期效果，對醫(yī)療護(hù)理技術(shù)產(chǎn)生質(zhì)疑，在語言或行為上出現(xiàn)一些過激行為；另一部分則表現(xiàn)為哭泣、無語、表情淡漠、絕望，甚至出現(xiàn)輕生等行為。這些舉動無疑會嚴(yán)重影響了其他就診患者，給醫(yī)護(hù)工作帶來不便，如果處理不當(dāng)還會演變?yōu)橐粓鰺o休止的糾紛。針對以上問題，我們在搶救患者同時(shí)注重對家屬的溝通，將有效的溝通技巧運(yùn)用到實(shí)際工作中，提高了護(hù)理質(zhì)量將護(hù)患糾紛降到最低點(diǎn)，贏得了家屬的信任與配合，現(xiàn)將做法匯報(bào)如下：

    1 遵守操作規(guī)程，做好搶救工作

    嫻熟的操作技術(shù)是溝通成功的紐帶，也是對患者家屬最好的安慰劑。護(hù)士在醫(yī)生到達(dá)之前，應(yīng)根據(jù)初步的評估和判斷對患者實(shí)施緊急處理，如測量血壓、給氧、吸痰、止血、配血型、建立靜脈通道、進(jìn)行心肺復(fù)蘇等；醫(yī)生到達(dá)后，立即匯報(bào)處理情況和效果，并配合醫(yī)生進(jìn)行搶救，認(rèn)真做好各種搶救記錄，正確執(zhí)行醫(yī)囑、嚴(yán)密觀察病情變化并及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。熟練掌握監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)、除顫儀以及各種搶救器材的使用，配合醫(yī)生爭分奪秒進(jìn)行搶救。搶救過程中，護(hù)士嫻熟的操作和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)增強(qiáng)了患者家屬對醫(yī)護(hù)人員的信任感。

    2 重視家屬心理，做好解釋工作

    以往搶救，護(hù)士無暇顧及患者家屬的心理反應(yīng)。此時(shí)正是對患者家屬進(jìn)行心理疏導(dǎo)的最好時(shí)期，在搶救時(shí)應(yīng)有護(hù)士不時(shí)對患者家屬進(jìn)行心理疏導(dǎo)，當(dāng)醫(yī)生向家屬解釋病情時(shí)，護(hù)士應(yīng)進(jìn)一步解釋，如“患者病情很重，隨時(shí)都會有生命危險(xiǎn)，我們會竭盡全力搶救的”。使其在心里上有一段適應(yīng)過程，以能承受不幸消息的打擊，當(dāng)家屬面對親人受到死亡威脅時(shí)，常表現(xiàn)出驚恐、否認(rèn)、不知所措，對外界事物及語言的刺激承受能力非常弱，所以護(hù)理時(shí)應(yīng)注意態(tài)度溫和、語言輕柔，避免使用刺激性和沖突性的語言。對于年老體弱、情緒激動的家屬患者可安排在休息室。在醫(yī)生宣布患者臨床死亡之前，留意家屬的言行和舉止，事前的關(guān)懷和幫助往往可以減輕他們失去自親的悲傷，并有助于建立一種信任關(guān)系。

    3 嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)、贏取家屬信任

    急診護(hù)士對死亡是司空見慣，但是對于患者家屬來說是種生離死別的巨大痛苦，所以護(hù)士不應(yīng)該對患者家屬的反應(yīng)視而不見，漠不關(guān)心，甚至照常談笑風(fēng)生。急診大部分患者屬于意外死亡，患者家屬常具有震驚、否認(rèn)、悲痛欲絕等心理特征，給溝通造成很大的難度，要求護(hù)理人員要有高度的同情心、良好的忍耐力以及應(yīng)變能力。同時(shí)護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、端莊穩(wěn)重的舉止、嚴(yán)肅莊重的表情、沉著冷靜的神態(tài)、嫻熟沉穩(wěn)的動作以及救死扶傷的高尚醫(yī)德也會感染家屬，取得信任和尊重。

    4 給予患者家屬減輕悲傷的心理支持

    宣布患者死亡的場面對家屬是殘酷的，護(hù)理人員應(yīng)予以同情、理解，情緒上的支持和心理上的疏導(dǎo)，以緩解他們的身心痛苦。過度悲傷會誘發(fā)心血管疾病、精神障礙，嚴(yán)重時(shí)可危及生命。應(yīng)留意觀察，隨時(shí)為其測量血壓、脈搏、細(xì)心開導(dǎo)，使其平靜；某些家屬對患者死亡不理解，將搶救失敗歸罪于醫(yī)護(hù)人員，大喊大叫、大打出手，損壞醫(yī)療設(shè)備；護(hù)士應(yīng)與溫和的態(tài)度反復(fù)解釋勸說，予以包容。面對親人的死亡，家屬的心里往往是復(fù)雜多樣的，震驚、否認(rèn)、懷疑、憤怒、痛苦、內(nèi)疚、惋惜、遺憾、絕望等，表現(xiàn)出哭泣、沮喪、發(fā)呆、無語、表情淡漠、自我控制能力削弱，甚至輕生行為。這時(shí)護(hù)士的語言可以成為家屬的精神支柱，比如 “我非常理解你現(xiàn)在的心情，但是人死不能復(fù)生，你要為其他人著想，希望你能好好保重自己。”等。幫助悲傷者最有效的方法就是鼓勵其盡情宣泄悲傷的情緒，認(rèn)真傾聽他們的述說，運(yùn)用眼神、握手等非語言行為，表達(dá)對家屬的情感的理解和心理的支持，讓家屬感到由衷的安慰，有助于身心健康。

    與危重患者家屬溝通降低了急診糾紛的發(fā)生，然而有效的溝通要求護(hù)士具有與護(hù)理相關(guān)的人文、社會科學(xué)知識，扎實(shí)、嫻熟的護(hù)理技能，并不斷地鉆研與探索為患者家屬分擔(dān)憂傷，給予情感的理解和心理支持，讓家屬感到由衷的安慰，使得患者家屬與醫(yī)護(hù)人員達(dá)到一種和諧，對個人、家庭乃至社會都是一件有意義的事情。