今天下午上課的時(shí)候，有位非醫(yī)學(xué)背景的同學(xué)講述醫(yī)患關(guān)系。開講的前五分鐘，我覺得實(shí)在不能再糟糕了，他用了大量醫(yī)鬧圍攻醫(yī)院、溫嶺事件的圖片來描述醫(yī)患之間一觸即發(fā)的矛盾，然后矛頭直接指向醫(yī)生，冷漠、紅包、回扣，用激昂的言語來討伐醫(yī)院和醫(yī)生。這聽得我坐立不安，當(dāng)時(shí)就想站起來反駁：“不是這樣的……”
但很快，我反應(yīng)過來，他完全不了解醫(yī)院和醫(yī)護(hù)，這一個(gè)不全面的演講，但一定來自他最真實(shí)的體會(huì)和想法。作為一名醫(yī)生，我需要反思的是為什么他會(huì)有這樣的想法，而不是站起來指責(zé)他的錯(cuò)誤。
面對患方的抱怨和謾罵，大多數(shù)的醫(yī)生馬上開始分辯：你們知道我們的工作狀態(tài)嗎？知道我們有多不容易嗎？有沒有醫(yī)學(xué)常識(shí)？！也有醫(yī)生冷靜地解釋：不是這樣的，我們很不容易，我們不是冷漠而是疲憊，請理解醫(yī)學(xué)的局限性。很少有醫(yī)生真正去反思，為什么患者會(huì)產(chǎn)生這樣的想法？
在沒有孩子之前，我?guī)缀醪欢萌绾螕Q位思考。直到在陪伴孩子成長的過程中，我才反復(fù)嘗試如何用最平和的辦法解決問題，試圖去了解他的感受，才學(xué)會(huì)了換位思考。
然而，就是這樣一個(gè)我，臨床一線工作五年，沒有經(jīng)歷也沒有見過真正的醫(yī)患糾紛，最多就是吵幾句。最主要的原因是，我有一個(gè)極其擅長醫(yī)患溝通的“師傅”.她今年38歲，副主任醫(yī)師，矮、胖、黑、說話公鴨嗓，似乎和美麗、優(yōu)雅、女人味這些詞匯完全不搭邊，但她從來都是最受歡迎的醫(yī)生，哪怕病人只和她說過兩句話，也會(huì)認(rèn)定她是一位好醫(yī)生。
跟著師傅，我學(xué)會(huì)和很多溝通技巧。比如：什么時(shí)候該說話，哪些話可以說，哪些話不能說，用怎樣的語氣，用怎樣的肢體語言，怎么打比方用最通俗的話把事情解釋清楚。這些技巧，足以讓我成為一個(gè)相當(dāng)受歡迎的醫(yī)生，但始終沒有她那種魔力，讓病人三兩分鐘內(nèi)就喜歡上。
我曾經(jīng)多次問師傅是怎樣做到的，她總是嘿嘿一笑：“你還小，不會(huì)看人下菜碟，做醫(yī)生得知道病人想什么、要什么。”
那怎樣才能知道病人的想法呢？她想了很久告訴我：“我覺得醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生要擺正自己的位置。病人不是我們的親人，也不是敵人，更不是仇人，他們是過來解決問題的，他們也是我們的衣食父母。我們不是救死扶傷的勇士，更不是賜予他們二次生命的上帝，我們只是在完成自己的工作，有的時(shí)候醫(yī)生也無能為力。我也說不清楚，可能，就是共同走過一段路，醫(yī)生和病人都在經(jīng)歷，都在成長?！?/p>
我很久都不能體會(huì)她的意思，看她輕松“搞定”科里一個(gè)個(gè)難纏的病號，心里干著急，盡管我已經(jīng)成了除她外最受病人歡迎的醫(yī)生，卻始終不能達(dá)到或者突破她的境界。
有次我們科收了一個(gè)發(fā)熱待查的中年女性患者住院。這位病人已經(jīng)發(fā)熱半年，被疾病折磨得有些神經(jīng)質(zhì)。住院后，她按照醫(yī)生的安排做了相關(guān)檢查，周日的時(shí)候患者找值班醫(yī)生問檢查結(jié)果，值班醫(yī)生給她分別解釋了每個(gè)結(jié)果的含義，卻不能回答她由此可以推斷什么疾病。這是肯定的，因?yàn)橹蛋噌t(yī)生并不了解她的情況，而且對這種復(fù)雜的病人在沒有明確的線索之前，哪個(gè)醫(yī)生都不會(huì)妄下結(jié)論的。這位病人回到病房后就和護(hù)士鬧起了別扭，一怒之下辦理了出院手續(xù)。
第二天，病人后悔了，又跑回醫(yī)院要求再住進(jìn)來。被拒絕后，她在走廊里大哭起來，驚動(dòng)了主任。主任詳細(xì)查閱了她的病歷，認(rèn)為她該做的檢查已經(jīng)做了，可以排除我們科的疾病，考慮有自身免疫疾病，因?yàn)槲覀兪菍？漆t(yī)院，建議到風(fēng)濕科進(jìn)一步就診。沒想到病人哭得更兇了，聲音凄慘到很多病人和家屬忍不住跑過來問出了什么事情。主任把正查房的師傅叫過來，讓她處理這件事。
師傅了解情況后，一邊遞紙巾給她擦眼淚，一邊笑呵呵地說：“你是不是覺得我們不喜歡你，不想收你住院才找出這么一堆借口出來打發(fā)你呀？”病人點(diǎn)點(diǎn)頭，停止了哭泣。師傅又拍著她的肩膀笑呵呵地說：“你和護(hù)士只是吵了兩句，又沒什么大沖突，我們現(xiàn)在也有病床，為什么要不收你呢？你的絕大多數(shù)檢查結(jié)果已經(jīng)出來了，就算你不出院，我們也會(huì)這一兩天通知你出院的。現(xiàn)在你有自身免疫疾病，如果我是你，會(huì)先考慮怎么去看病，而不是在這大哭哦?！辈∪肆⒖唐铺闉樾?，跟我們道歉，然后離開。
像這樣的例子很多很多。我曾默默留意過，她跟病人說話通常是這樣開始：“等這么久，累了吧？快坐?？次覀冞@亂得像一鍋粥，都不容易啊”.或者這樣開始：“你是不是認(rèn)為……我知道你現(xiàn)在很難接受……”要么就是這樣：“你應(yīng)該難受很長一段時(shí)間了，你和家人一定很著急”.每次說話的時(shí)候，她都是笑意盈盈地看著病人，哪怕只是三兩分鐘就把病人打發(fā)了，病人走的時(shí)候也是心滿意足的。
當(dāng)時(shí)我不能理解這些話的魔力，后來慢慢才體會(huì)到，這些簡單的話語，并不是隨口而出，而是她站在病人的角度來引入問題，自然讓病人覺得親切，值得信賴。而這樣，絕非是單純的溝通技巧就能做到，它需要真正的換位思考，去理解對方的感受、對方的難處，認(rèn)真去想病人在想什么，需要我們?yōu)樗鍪裁础?/p>
也許，有些同行看到我的文字會(huì)不屑地一笑：你現(xiàn)在上學(xué)，不接觸臨床，可以指手畫腳了。你忘了我們有多忙、多累嗎？
我也是從臨床摸爬滾打過來的，也遇到過不講理的病人，也被病人氣哭過，也在傷醫(yī)事件之后絕望過，也有過轉(zhuǎn)行的沖動(dòng)。但我始終相信，在沒有能力改變大局，沒有能力選擇病人的情況下，我們真正用心去了解病人，知己知彼，拿出真誠的一面，就算不能換來和諧的醫(yī)患關(guān)系，至少可以減少莫名的傷害。
