藥學(xué)服務(wù)人員素質(zhì)：

藥學(xué)服務(wù)（Pharmaceutical care），就是藥學(xué)人員利用藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工具，向社會(huì)公眾（包括醫(yī)藥護(hù)人員、病人及其家屬、其他關(guān)心用藥的群體等）提供與藥物使用相關(guān)的各類(lèi)服務(wù)。

藥學(xué)服務(wù)是在臨床藥學(xué)工作的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，與傳統(tǒng)的藥物治療有很大的區(qū)別。含義是藥師應(yīng)用藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)向公眾（包括醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬）提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)，以期提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性。實(shí)現(xiàn)改善和提高人類(lèi)生命質(zhì)量的理想目標(biāo)。

從事藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)

提供藥學(xué)服務(wù)的人員必須具有藥學(xué)與中藥學(xué)專(zhuān)業(yè)的教育背景醫(yī)|學(xué)教育網(wǎng)搜集整理，具備扎實(shí)的藥學(xué)與中藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)以及開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和能力，并具備藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識(shí)以及高尚的職業(yè)道德。同時(shí)，還應(yīng)具備較高的交流溝通能力、藥歷書(shū)寫(xiě)能力和技巧，以及一定的投訴應(yīng)對(duì)能力和技巧。

（一）溝通

溝通是人類(lèi)社會(huì)中信息的傳遞、接受、交流和分享，目的是為了相互了解，達(dá)成共識(shí)。

1.溝通的意義藥師與患者之間的良好溝通是建立和保持藥患關(guān)系、審核藥物相關(guān)問(wèn)題和治療方案、檢測(cè)藥物療效以及開(kāi)展患者健康教育的基礎(chǔ)。意義如下：

（1）使患者獲得有關(guān)用藥的指導(dǎo)，以利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全性，減少藥療事故的發(fā)生。同時(shí)，溝通是了解患者心靈的窗口，藥師從中可獲取患者的信息、問(wèn)題。

（2）可通過(guò)藥師科學(xué)、專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、耐心的回答，解決患者在治療過(guò)程中的問(wèn)題。

（3）伴隨著溝通的深入、交往頻率的增加，藥師和患者的情感和聯(lián)系加強(qiáng)，藥師的服務(wù)更貼近患者，患者對(duì)治療的滿意度增加。

（4）可確立藥師的價(jià)值感，樹(shù)立藥師形象，提高公眾對(duì)藥師的認(rèn)知度。

2.溝通的技巧

（1）認(rèn)真聆聽(tīng)

（2）注意語(yǔ)言的表達(dá)

（3）注意非語(yǔ)言的運(yùn)用

（4）注意掌握時(shí)間

（5）關(guān)注特殊人群

（二）藥歷的書(shū)寫(xiě)

書(shū)寫(xiě)藥歷（medicationhistory）是藥師進(jìn)行規(guī)范化藥學(xué)服務(wù)的具體體現(xiàn)。

1.藥歷的作用

藥歷是藥師作為參與藥物治療和實(shí)施藥學(xué)服務(wù)而為患者建立的用藥檔案，其源于病歷，，但又有別于病歷。藥歷由藥師填寫(xiě)，作為動(dòng)態(tài)、連續(xù)、客觀、全程掌握用藥的記錄。內(nèi)容包括其監(jiān)護(hù)患者在用藥過(guò)程中的用藥方案、用藥經(jīng)歷、用藥指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計(jì)劃、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)、治療藥物監(jiān)測(cè)（TMD）、各種實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療的建議性意見(jiàn)和對(duì)患者的健康教育忠告。

2.藥歷的格式

國(guó)外一些標(biāo)準(zhǔn)格式：SOAP藥歷模式、TITRS模式可供參考。

國(guó)內(nèi)的書(shū)寫(xiě)原則和推薦格式，具體如下：

（1）基本情況包括患者的姓名、性別、年齡、出生年月、職業(yè)、體重或體重指數(shù)、婚姻狀況、病案號(hào)或病區(qū)病床號(hào)、醫(yī)療保險(xiǎn)和費(fèi)用情況、生活習(xí)慣和聯(lián)系方式。

（2）病歷摘要既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過(guò)敏史、主要實(shí)驗(yàn)室檢查記錄、出院或轉(zhuǎn)歸。

（3）用藥記錄藥品名稱(chēng)、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時(shí)間、停藥時(shí)間、聯(lián)合用藥、不良反應(yīng)或藥品短缺品種記錄。

（4）用藥評(píng)價(jià)用藥問(wèn)題與指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計(jì)劃、藥學(xué)干預(yù)內(nèi)容、TDM數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見(jiàn)、結(jié)果評(píng)價(jià)。

（三）投訴應(yīng)對(duì)

患者投訴在一定意義上屬于危機(jī)事件，需要及時(shí)處理。正確妥善的處理患者的投訴，可改善藥師的服務(wù)，增進(jìn)患者對(duì)藥師的信任。

1.投訴的類(lèi)型

（1）服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量

（2）藥品數(shù)量

（3）藥品質(zhì)量

（4）退藥

（5）用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng)

（6）價(jià)格異議

2.患者投訴的處理

要選擇合適的地點(diǎn)，合適的人員，在接待時(shí)有恰當(dāng)?shù)男袨榕e止，通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和方式，并在有有形的證據(jù)的前提下，使雙方在一個(gè)共同的基礎(chǔ)上達(dá)成諒解。