筆者曾受聘參與山西現(xiàn)代女子醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部組建及管理運(yùn)營(yíng)工作,從女子醫(yī)院工作的時(shí)間內(nèi),基本完成院方的業(yè)績(jī)要求,現(xiàn)就成功經(jīng)驗(yàn)整理如下,希望能為民營(yíng)醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面提供借鑒。
首先描述下在筆者管理運(yùn)營(yíng)期間幾個(gè)方面的成功經(jīng)驗(yàn)
1) 組織架構(gòu)
整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部由網(wǎng)絡(luò)推廣組和網(wǎng)絡(luò)咨詢組組成,其主管領(lǐng)導(dǎo)為院方副總經(jīng)理,部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)推廣計(jì)劃制定、日常運(yùn)營(yíng)等工作,并負(fù)責(zé)制定部門考核制度及管理辦法,工作匯報(bào)對(duì)象為副總經(jīng)理、企劃部經(jīng)理。部門內(nèi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)推廣組和網(wǎng)絡(luò)咨詢組,各設(shè)主管一名,負(fù)責(zé)兩組日常事務(wù)工作及人員管理、培訓(xùn)工作。醫(yī)'學(xué)教育網(wǎng)|整理工作匯報(bào)對(duì)象為部門負(fù)責(zé)人。
人員編制的調(diào)整(增減),主要集中在咨詢組,其依據(jù)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)推廣量的來(lái)訪用戶情況進(jìn)行調(diào)整,對(duì)單咨詢員進(jìn)行每日有效咨詢量進(jìn)行控制,要求控制在合理范圍內(nèi)進(jìn)行咨詢,根據(jù)咨詢總量適當(dāng)(增減)人員。
2) 部門管理機(jī)制
網(wǎng)絡(luò)組采用輪班制進(jìn)行日常工作,具體考勤由咨詢組主管負(fù)責(zé),推廣組采用行政班制進(jìn)行日常工作,具體考勤由推廣組主管負(fù)責(zé)。
咨詢組主管負(fù)責(zé)日常的部分咨詢量,控制在半天咨詢工作量,其余時(shí)間用于整理咨詢過(guò)程中出現(xiàn)的咨詢問(wèn)題進(jìn)行匯總,做好每周培訓(xùn)計(jì)劃,制作答復(fù)模板。
推廣組主管負(fù)責(zé)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)流量及咨詢量,和企劃部進(jìn)行溝通,明確醫(yī)院現(xiàn)行促銷活動(dòng),計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)活動(dòng),申報(bào)企劃部,配合工作。每周做好網(wǎng)絡(luò)流量、咨詢量監(jiān)測(cè)報(bào)告,及推廣活動(dòng)計(jì)劃等。
部門負(fù)責(zé)人對(duì)每周匯總的咨詢報(bào)表進(jìn)行分析,并指出各組在工作中存在的問(wèn)題,對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的人員進(jìn)行溝通。了解具體情況后做出處理意見(jiàn)及辦法。
3) 考核辦法
采用流量+咨詢量+預(yù)約來(lái)診量考核,各部門及崗位均設(shè)置崗位系數(shù),推廣組以綜合指數(shù)進(jìn)行考核,咨詢組以預(yù)約來(lái)診量及綜合指數(shù)進(jìn)行考核。
4) 管理過(guò)程
由于組建時(shí)間短促,在前期網(wǎng)站改版及籌備期,主要工作重點(diǎn):1)推廣組——優(yōu)化網(wǎng)站結(jié)構(gòu)及內(nèi)容形式;2)網(wǎng)絡(luò)組——組織技能培訓(xùn)及職業(yè)導(dǎo)向培訓(xùn)。部門負(fù)責(zé)人——全員溝通,確定目標(biāo),穩(wěn)定情緒。在籌備期內(nèi)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定調(diào)整,逐步提高業(yè)績(jī)。
籌備期結(jié)束后,推廣組負(fù)責(zé)規(guī)范工作流程,進(jìn)行內(nèi)部流程規(guī)范及網(wǎng)絡(luò)工作平臺(tái)化,提高網(wǎng)絡(luò)咨詢員日常工作統(tǒng)計(jì)效率,減少人工統(tǒng)計(jì)環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)管理及分析。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)監(jiān)控及分析,及時(shí)掌握網(wǎng)站推廣情況及咨詢?nèi)藛T工作質(zhì)量。定期進(jìn)行綜合業(yè)務(wù)能力考核及培訓(xùn),不斷提供咨詢質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力。使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷業(yè)績(jī)穩(wěn)健上升。
同時(shí)制定合理的績(jī)效考核制度,加強(qiáng)對(duì)人員素質(zhì)、工作能力、工作態(tài)度等多方面的數(shù)據(jù)考核,提高綜合能力。
在咨詢?nèi)藛T工作能力達(dá)到一定水平時(shí),逐步調(diào)整網(wǎng)絡(luò)推廣費(fèi)用,同時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)流量、咨詢量、預(yù)約量、來(lái)診量的數(shù)據(jù),并針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。
通過(guò)近半年的調(diào)整,基本達(dá)到穩(wěn)步增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)。
5) 內(nèi)部流通
建立預(yù)約來(lái)診確認(rèn)平臺(tái),規(guī)范登記及確認(rèn)流程,同時(shí)將電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約合并統(tǒng)一平臺(tái),減少重復(fù)登記的問(wèn)題發(fā)生。將原先的手工預(yù)約、來(lái)診登記開發(fā)為預(yù)約、來(lái)診平臺(tái),實(shí)現(xiàn)預(yù)約、來(lái)診數(shù)據(jù)及時(shí)登錄,避免手工登記的延遲和漏記等情況發(fā)生。
故民營(yíng)醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中,一定要注意一下幾點(diǎn)問(wèn)題:
1) 人員配置是否合理
2) 推廣費(fèi)用不是越多越好,而是根據(jù)營(yíng)銷情況酌情調(diào)整
3) 考核激勵(lì)政策是否得當(dāng),人員管理是否到位
4) 各項(xiàng)參數(shù)及指標(biāo)是否合理,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需及時(shí)處理。
5) 內(nèi)部流程是否簡(jiǎn)單,明確流暢
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