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【典例分析】
演員的微笑,可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑可以使生意更加紅火;政務(wù)的微笑可以令百姓倍感溫暖。作為一名窗口工作人員,你怎么看?
【答題思路】
微笑,是溝通的最佳方式,是柔化人與人關(guān)系的潤滑劑。我們都應(yīng)該學(xué)會微笑,做一個給他人帶去溫暖、歡樂、幸福的人。
演員的笑是一扇窗,能打開觀眾的心扉,與觀眾更近距離的交流;商家的笑是一扇門,笑迎四海賓朋,和氣生財;政務(wù)的笑是一盞明燈,指引群眾辦事的方向,化解群眾心中的焦慮與迷茫。而作為一名窗口工作人員,我認(rèn)為,微笑就是一把鑰匙,一把打開群眾、服務(wù)對象心靈的鑰匙,一把解開矛盾化解糾紛的鑰匙,一把提升服務(wù)質(zhì)量和效率的金鑰匙。
在日常的窗口服務(wù)工作中,服務(wù)人員的職責(zé)是接待顧客、辦理事項、解疑答惑,完成政府工作服務(wù)的最后一公里難題。這一工作有著復(fù)雜、繁瑣、變化多的特點,特別需要工作人員的耐心與細(xì)致,才能真正為對方做好工作,讓其滿意。然而現(xiàn)實中,我們也經(jīng)??吹叫侣剤蟮?,某辦事大廳的辦事員與群眾發(fā)生爭執(zhí),某群眾因不滿辦事員態(tài)度而大吵大鬧,這都嚴(yán)重影響了政府形象和工作人員的服務(wù)質(zhì)量。這時,如果能學(xué)會微笑服務(wù),用微笑化解尷尬,心平氣和地表達(dá)自己的問題,把各方面流程和要求講清楚,即便是遇到無理取鬧的人也能有效緩解矛盾,舒緩心情。我們何樂而不為?
具體說來,把微笑服務(wù)落到實處,首先要在工作崗位上主動微笑,問候?qū)Ψ健7彩露嗾f禮貌用語,不大聲指揮,不嘲笑諷刺。其次在與同事溝通上,也要用微笑來和諧氣氛,提升工作的舒適度,讓善意充滿整個服務(wù)環(huán)境。
讓群眾感受到關(guān)心,讓服務(wù)對象如沐春風(fēng),我們的服務(wù)型政府要做的還有很多。那么不妨從微笑開始,不僅僅學(xué)習(xí)這種表情,更要讓這種善意內(nèi)化于心,外化于行,從而提升窗口人員的口碑,讓群眾對我們的工作真正滿意。
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2023醫(yī)療招聘結(jié)構(gòu)化面試備考模擬試題(1.11)