護(hù)士崗前培訓(xùn)的意義：

（一）加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)：

一個(gè)合格的護(hù)士應(yīng)具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)知識(shí)和過硬的操作技術(shù)能力。護(hù)士規(guī)范、準(zhǔn)確、熟練的護(hù)理操作技術(shù)水平，直接反映了護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，也直接影響著醫(yī)院的護(hù)理和患者滿意度。因此，基礎(chǔ)理論的學(xué)習(xí)的重點(diǎn)是“三基”（即基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能）與臨床實(shí)踐相結(jié)合。要求護(hù)士了解各種工作職責(zé)與程序，熟練掌握基礎(chǔ)護(hù)理操作技術(shù)，了解�？谱o(hù)理理論與技能。

技能的掌握一般需要經(jīng)過模仿、形成、熟練的過程。經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)，使操作連貫、規(guī)范化，進(jìn)而達(dá)到熟練。對新進(jìn)的護(hù)士，基礎(chǔ)理論及基本護(hù)理操作技術(shù)培訓(xùn)進(jìn)行短期的集中培訓(xùn)，專人負(fù)責(zé)�；�礎(chǔ)理論采用專題講座、看錄像、集中學(xué)習(xí)的方式；操作各項(xiàng)護(hù)理操作。培訓(xùn)不僅需要制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃，不需要有考核計(jì)劃。理論與實(shí)踐的考核應(yīng)緊密結(jié)合，技能考核可遵照國家要求和標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要將相關(guān)理論知識(shí)結(jié)合起來考核。

（二）提高護(hù)士自身素質(zhì)：

如何提高護(hù)士素質(zhì)是護(hù)理管理中的一個(gè)新課題。有調(diào)查顯示；61%的患者認(rèn)為護(hù)士職業(yè)形象會(huì)影響患者的健康，90%的患者認(rèn)為護(hù)士的舉止應(yīng)做到文明禮貌，80%的患者認(rèn)為護(hù)士的著裝儀表應(yīng)大方得體。在醫(yī)院里護(hù)士服務(wù)不到位的現(xiàn)象極易引起患者的不滿情緒，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。實(shí)踐證明，只有培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、素質(zhì)過硬、專業(yè)理論和技術(shù)操作水平高的護(hù)士隊(duì)伍才能更好地完成醫(yī)院的護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量。

提高護(hù)士自身素質(zhì)地、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)等方面。護(hù)士應(yīng)做到“三貼近”——貼近臨床、貼近患者、貼近社會(huì)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，回歸護(hù)理本源，發(fā)送護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

（三）加強(qiáng)護(hù)理禮儀：

護(hù)理禮儀是一種建立在公共禮儀基礎(chǔ)上的特殊禮儀，是一種職業(yè)禮儀，它是醫(yī)院文化建設(shè)中不可缺少的重要組成部分，對提高護(hù)理質(zhì)量起到積極的促進(jìn)作用。

在護(hù)士崗前培訓(xùn)中，護(hù)理禮儀是不要缺少的內(nèi)容。作為護(hù)士素質(zhì)培訓(xùn)的重要組成部分，護(hù)理禮儀要求護(hù)士在班時(shí)要精神飽滿，服裝整潔，衣扣要扣齊頭發(fā)不要過肩，護(hù)士帽要戴正，不配戴首飾，提倡淡妝上崗，須佩戴胸卡。舉止端莊大方，操作時(shí)動(dòng)作輕巧、優(yōu)雅。工作時(shí)要做到四輕：說話輕、走路輕、開關(guān)門聲輕、治療操作輕。具體工作要做到精細(xì)美、和諧美、嫻熟美。語言要做到和氣、文雅、謙虛，工作中“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾。在護(hù)理患者過程中要體現(xiàn)人文關(guān)懷，克服“三無”，即護(hù)理過程中無稱謂、無表情、無語言、；做到：“五聲”“五心”，患者入院有問候聲、患者不適有安慰聲、操作不成功有道歉聲、健康教育有解釋聲、患者出院要祝福聲，對待患者誠心、接待患者熱心、聽取意見虛心、解釋工作耐心、護(hù)理服務(wù)細(xì)心。

（四）加強(qiáng)護(hù)士法律意識(shí)：

加強(qiáng)護(hù)士的法律意識(shí)是培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一，通過培訓(xùn)使護(hù)士明確護(hù)理工作中不安全因素及防范措施，明確自己的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利。

（五）注重新理論、新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，廣泛積累經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)。

護(hù)士培訓(xùn)是繼護(hù)理學(xué)歷教育之后，以學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)和新方法為主的一種終身教育。隨著醫(yī)學(xué)的不斷進(jìn)步與衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展，知識(shí)不斷更新，對高素質(zhì)護(hù)理人才的需求愈來愈迫切，只有對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，才能使各級(jí)護(hù)士不斷更新知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平，才能有一大批的護(hù)理人才去適應(yīng)飛速發(fā)展的醫(yī)學(xué)科學(xué)，提高護(hù)理工作的整體質(zhì)量。尤其是長期不從事某一護(hù)理工作的人員再次從事相關(guān)工作時(shí)，需要補(bǔ)充新的理念和知識(shí)，來改變陳舊的觀點(diǎn)和誤區(qū)，因此，新上崗/重新上崗前進(jìn)行培訓(xùn)是十分必要的。

一、護(hù)理崗前培訓(xùn)的內(nèi)容和形式：

護(hù)理崗前培訓(xùn)是以崗位需求為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為目的的護(hù)士培訓(xùn)，旨在全面提高護(hù)士綜合素質(zhì)，提高護(hù)理工作效率，和諧護(hù)患關(guān)系。根據(jù)不同護(hù)士崗前培訓(xùn)的需求，可采取分層次培訓(xùn)方案。

分層次的培訓(xùn)包括：新職工上崗前培訓(xùn)、個(gè)性化基礎(chǔ)培訓(xùn)、專科護(hù)士培訓(xùn)、教學(xué)能力培訓(xùn)、科研能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)。

（一）新職工上崗前培訓(xùn)：

新職工上崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃、護(hù)理專業(yè)生涯規(guī)劃、發(fā)展樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀、國家相關(guān)的法規(guī)、護(hù)理安全與核心制度、護(hù)患溝通與交流技巧等。讓護(hù)士更好地了解醫(yī)院文化，培養(yǎng)其歸屬感與對臨床護(hù)理工作的熱愛。使新職責(zé)忙地適應(yīng)臨床護(hù)士的角色。

（二）人性化基礎(chǔ)培訓(xùn)：

目前護(hù)士學(xué)歷呈現(xiàn)多元化狀況，為了滿足護(hù)士的個(gè)人發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，嘗試讓不同崗位的護(hù)士設(shè)計(jì)自己的職業(yè)生涯。積極開展護(hù)士崗位規(guī)范性基礎(chǔ)培訓(xùn)，對于本科生與碩士生，除了與大專生一樣需要進(jìn)行基礎(chǔ)理論知識(shí)與護(hù)理技能培養(yǎng)外，還應(yīng)增加教學(xué)與科研能力的培訓(xùn)內(nèi)容。在規(guī)范性基礎(chǔ)培訓(xùn)中提出護(hù)士的素質(zhì)要求、理論要求、技能考核標(biāo)準(zhǔn)以及教學(xué)科研能力的量化指標(biāo)，使被告培訓(xùn)的護(hù)士具有一定的解決臨床問題能力、教學(xué)與送到、英語讀寫能力，并且根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)與科室發(fā)展目標(biāo)制訂其未來重點(diǎn)的發(fā)展方向。

（三）�？谱o(hù)士培訓(xùn)：

建立以崗位需求為導(dǎo)向的護(hù)士培訓(xùn)模式是時(shí)代發(fā)展的需求，是體現(xiàn)綜合競爭力的有效手段。根據(jù)臨床工作崗位的需要，在重點(diǎn)�？谱o(hù)理領(lǐng)域開展專業(yè)培訓(xùn)。結(jié)合計(jì)劃上崗護(hù)士的個(gè)人特點(diǎn)與科室發(fā)展目標(biāo)，對其進(jìn)行有側(cè)重點(diǎn)的培訓(xùn)。根據(jù)不同�？频奶攸c(diǎn)培養(yǎng)護(hù)士的�？谱o(hù)理理論與�？萍寄埽�并要達(dá)到醫(yī)院對�？谱o(hù)士的基本要求。

（四）教學(xué)能力培訓(xùn)：

對計(jì)劃參與護(hù)理教學(xué)的人員，開展教學(xué)能力的培訓(xùn)，同時(shí)還要結(jié)合實(shí)習(xí)學(xué)生與學(xué)校老師的反饋意見，對臨床老師進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)相關(guān)的教育理論、方法和技巧等培訓(xùn)，結(jié)合教學(xué)需要對其進(jìn)行查體輔導(dǎo)、小講課、病歷書寫的培訓(xùn)與考核，進(jìn)而培養(yǎng)和提高其教學(xué)素質(zhì)與能力。在現(xiàn)有護(hù)理人力資源緊張的情況下，可以達(dá)到充分挖掘護(hù)理隊(duì)伍潛力提高護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的目的。

（五）科研能力培訓(xùn)：

臨床護(hù)理工作是理論與實(shí)際相結(jié)合的具體實(shí)踐，為了提高護(hù)士的實(shí)際工作能力，需要護(hù)士在掌握大量理論知識(shí)的同時(shí)，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，積極撰寫論文，分享研究成果。開展科研能力培訓(xùn)，在科研項(xiàng)目選題、研究設(shè)計(jì)、研究步驟的實(shí)施、研究報(bào)告書寫等方面進(jìn)行輔導(dǎo)，指導(dǎo)護(hù)士參與科研活動(dòng)，總結(jié)臨床經(jīng)驗(yàn)，撰寫護(hù)理論文，并通過這種培訓(xùn)引導(dǎo)護(hù)士對新理論、新知識(shí)的學(xué)習(xí)，以解決臨床實(shí)際問題作為護(hù)理科研的主要目的，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士學(xué)術(shù)研究的積極性。

（六）管理能力培訓(xùn)：

護(hù)士長是基層管理的核心人物，護(hù)士長的管理能力是護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步提高的有力保證。護(hù)士長管理能力培訓(xùn)，可以提高護(hù)士長和管理水平，促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的提高。通過各種形式培養(yǎng)護(hù)士長的管理能力，以便更好地解決臨床問題和參與護(hù)理教學(xué)，指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士工作，并為臨床培養(yǎng)一大批管理后備人員。

在職培訓(xùn)過程中，護(hù)士始終是教育的主體。因此無論是課堂教學(xué)，還是平時(shí)的督察，都應(yīng)注意營造和諧、輕松的教學(xué)環(huán)境，讓教與學(xué)充分互動(dòng)。鼓勵(lì)護(hù)士參與現(xiàn)場討論，大膽表達(dá)自己的觀點(diǎn)，提出合理化建議，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，變?yōu)槟脤W(xué)分而學(xué)習(xí)為實(shí)際工作問題而學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)護(hù)士學(xué)習(xí)與工作的主觀能動(dòng)性。

培訓(xùn)教育為護(hù)理人才搭建了平臺(tái)，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，最大限度地發(fā)揮了護(hù)士的潛在優(yōu)勢；分層次培訓(xùn)滿足了不同學(xué)歷、不同發(fā)展目標(biāo)護(hù)士的學(xué)習(xí)需求，提高了護(hù)理在職培訓(xùn)的效果；對護(hù)理培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，是為了保證培訓(xùn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)及提高，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑诼毰嘤?xùn)督察方法是保證培訓(xùn)效果的有效手段。

通過進(jìn)行崗前培訓(xùn)，護(hù)士綜合素質(zhì)必將得到很大提高，從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，并且將在更新護(hù)士知識(shí)結(jié)構(gòu)、滿足日益發(fā)展的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)需求方面發(fā)揮越來越重要的作用。

第一章：護(hù)士職業(yè)道德

護(hù)士職業(yè)道德，是在一般社會(huì)道德基礎(chǔ)上，根據(jù)護(hù)理專業(yè)的性質(zhì)、任務(wù)，以及護(hù)理崗位對人類健康所承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)和責(zé)任，對護(hù)理工作者提出的護(hù)士職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，是護(hù)士用于指導(dǎo)自己言行，調(diào)整護(hù)士與患者、護(hù)士與集體、護(hù)士與社會(huì)之間關(guān)系；判斷自己和他人在醫(yī)療、護(hù)理、預(yù)防、保健、護(hù)理管理、護(hù)理科研等實(shí)踐過程中行為是非、善惡、榮辱和褒貶的標(biāo)準(zhǔn)。

第一節(jié)：護(hù)士職業(yè)道德的基本內(nèi)容

護(hù)士職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括五個(gè)方面：

1、對護(hù)士職業(yè)價(jià)值的正確認(rèn)識(shí)這是對道德理論的認(rèn)知，形成道德觀念的基礎(chǔ)，也是理解和掌握道德規(guī)范的前提。

2、職業(yè)道德情感以純潔、誠摯的情懷愛護(hù)生命，處理職業(yè)關(guān)系，評(píng)價(jià)職業(yè)行為的善惡、是非。

3、職業(yè)道德意志在履行道德義務(wù)過程中，自覺克服困難，有排除障礙的毅力和能力。

4、職業(yè)道德信念有發(fā)自內(nèi)心的履行“救死扶傷，實(shí)行革命人道主義”的真誠信念和道德責(zé)任感。

5、有良好的職業(yè)行為和習(xí)慣從心理學(xué)角度來看，護(hù)士的職業(yè)道德由意（意志）、情（情感）、知（知識(shí)）、行（行為）四要素組成，具體說應(yīng)該有如下幾個(gè)方面：

1、熱愛本職、忠誠專業(yè)護(hù)理是一種專門職業(yè)，護(hù)士的基本職責(zé)是通過護(hù)理工作保護(hù)生命、減輕痛苦、促進(jìn)健康。護(hù)理教育創(chuàng)始人南丁格爾說：“護(hù)士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手。”護(hù)士面對的患者來自社會(huì)的各階層，不同民族、不同年齡、不同性別、不同性格，且病情各不相同，復(fù)雜的工作對象群體決定了護(hù)士工作的復(fù)雜性。這就要求護(hù)士必須具有良好的職業(yè)道德，愛崗?fù)ぞ礃I(yè)才能把工作做好。

2、體貼同情、和藹可親患者接觸最多的是護(hù)士，護(hù)士的一言語行將直接影響他們的情緒，如護(hù)士親切地語言會(huì)使患者充滿信心，感到溫暖。反之護(hù)士輕視、厭惡的態(tài)度則會(huì)使患者感到屈辱，甚至激怒，從而加重病情。因此護(hù)士應(yīng)具有一顆慈善而純潔的心，視患者如父母兄妹，做到禮貌熱情，主動(dòng)周到，體貼入微。

3、知識(shí)豐富，技能精巧現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展對護(hù)士的知識(shí)結(jié)構(gòu)提出了更高的要求，如護(hù)士還需要掌握一定的自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)知識(shí)，較全面的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)等。護(hù)理學(xué)科是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，因此護(hù)士不但要理論基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí)，而且要技術(shù)操作精巧熟練，這樣才能更好的造福于患者。因此，護(hù)士除了學(xué)完護(hù)理教育的全部課程外，還應(yīng)結(jié)合工作實(shí)踐刻苦學(xué)習(xí)，不斷掌握本行業(yè)、本專科的新技術(shù)，學(xué)習(xí)新理論，注意新動(dòng)態(tài)，并爭取有所創(chuàng)新，不斷進(jìn)步。

4、有道德、有修養(yǎng)的行為

（1）風(fēng)度優(yōu)雅、舉止端莊：由于護(hù)士的工作對象特殊，所以護(hù)士在工作中，應(yīng)做到服裝整潔，言談文雅，舉止端莊，作風(fēng)正派，這樣才能使患者對護(hù)士產(chǎn)生信賴感。

（2）勤勞細(xì)致、嚴(yán)肅忠誠：在醫(yī)院里，不少患者昏迷不醒或癱瘓，一切要由護(hù)士照料，而護(hù)理技術(shù)操作又多為護(hù)士獨(dú)立進(jìn)行，因此勤勞細(xì)致，嚴(yán)肅忠誠是護(hù)士專業(yè)品格中不可缺少的組成部分，護(hù)士在工作中應(yīng)始終堅(jiān)持嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的方法。無論何時(shí)何事應(yīng)忠誠老實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，不弄虛作假。工作一旦發(fā)生差錯(cuò)事故，應(yīng)毫不隱瞞，迅速匯報(bào)，及時(shí)處理。

（3）謙虛謹(jǐn)慎，善于合作：護(hù)士相處的對象除患者之外，還有家屬、醫(yī)生、其他護(hù)士擴(kuò)醫(yī)院員工。因此，一個(gè)護(hù)士應(yīng)有良好的個(gè)性相關(guān)，做到謙虛謹(jǐn)慎，尊重人，體諒人，幫助人。對患者家屬應(yīng)耐心解釋和指導(dǎo)，對醫(yī)生應(yīng)尊重和信任，密切合作。年輕護(hù)士對資歷老的護(hù)士應(yīng)尊重和體貼，年老的護(hù)士對年輕的護(hù)士要關(guān)心、愛護(hù)和指導(dǎo)。

（4）情緒穩(wěn)定、老練沉著：在工作中，特別是緊張的搶救中，護(hù)士要做到沉著果斷，靈活敏捷，有條不紊。在個(gè)人遇到困難和挫折時(shí)，能理智地控制自己的感情，決不因個(gè)人情緒影響工作。對那些性情暴躁或者愛挑剔的患者不與其計(jì)較，始終保持護(hù)士崇高的職業(yè)道德。

總之，護(hù)士的職業(yè)道德規(guī)范可歸納為八個(gè)字：愛（專業(yè)）、親（患者）、精（技巧）、雅（風(fēng)度）、嚴(yán)（作風(fēng)）、勤（工作）、誠（協(xié)助）、穩(wěn)（情緒）。

第二節(jié)：護(hù)士職業(yè)道德的培養(yǎng)

1.加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德教育。

2.激發(fā)護(hù)士的道德情感。有道德情感就會(huì)有道德行為。對護(hù)士來說，激發(fā)和培養(yǎng)事業(yè)心、責(zé)任感特別重要。

3.注意培養(yǎng)護(hù)士的道德行為形成習(xí)慣。護(hù)士長應(yīng)以身作則，充分發(fā)揮發(fā)揮黨團(tuán)員、護(hù)師的骨干作用。結(jié)合工作實(shí)際，一個(gè)時(shí)期可重點(diǎn)抓一個(gè)問題，定期講評(píng)，發(fā)動(dòng)護(hù)士、醫(yī)生、傷病員及家屬采取不記名投票的方式，或是每個(gè)患者出院時(shí)填一張卡片，推選“優(yōu)秀護(hù)士”，長期培養(yǎng)道德行為的氛圍為培養(yǎng)護(hù)士良好的專業(yè)品格創(chuàng)造良好環(huán)境。

4、加強(qiáng)對護(hù)理工作的領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)化護(hù)士的工作環(huán)境。目前醫(yī)護(hù)比例失調(diào)，護(hù)士缺編，導(dǎo)致臨床護(hù)理工作繁重，護(hù)士的工作壓力很大，護(hù)士流失率較高；這些因素都影響著護(hù)士的職業(yè)道德建設(shè)。面對當(dāng)前護(hù)理隊(duì)伍的現(xiàn)狀，必須加強(qiáng)對護(hù)理工作的領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)化護(hù)士的工作環(huán)境。

護(hù)理職業(yè)道德是護(hù)理社會(huì)價(jià)值和護(hù)士理想價(jià)值的具體體現(xiàn)，它與護(hù)士的職業(yè)勞動(dòng)緊密結(jié)合。形成高尚的護(hù)理職業(yè)風(fēng)范，對指導(dǎo)護(hù)理專業(yè)的道德發(fā)展方向，調(diào)節(jié)護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生戰(zhàn)線的精神文明建設(shè)，造福于人民的健康事業(yè)具有深遠(yuǎn)的意義。

第二章：護(hù)士行為規(guī)范與護(hù)理禮儀

第一節(jié)：護(hù)士行為規(guī)范

關(guān)于護(hù)士的行為規(guī)范有很多版本，本書認(rèn)為護(hù)士的行為規(guī)范應(yīng)遵循中華護(hù)理學(xué)會(huì)2008年發(fā)布的《護(hù)士守則》。

第一條：護(hù)士應(yīng)當(dāng)奉行救死扶傷的人道主義精神，履行保護(hù)生命、減輕痛苦、增進(jìn)健康的專業(yè)職責(zé)。

第二條：護(hù)士應(yīng)當(dāng)對患者一視同仁，尊重患者，維護(hù)患者的健康權(quán)益。

第三條：護(hù)士應(yīng)當(dāng)為患者提供醫(yī)學(xué)照顧，協(xié)助完成診療計(jì)劃，開展健康指導(dǎo)，提供心理支持。

第四條：護(hù)士應(yīng)當(dāng)履行崗位職責(zé)，工作嚴(yán)謹(jǐn)、慎獨(dú)，對個(gè)人的護(hù)理判斷及執(zhí)業(yè)行為負(fù)責(zé)。

第五：護(hù)士應(yīng)當(dāng)關(guān)心、愛護(hù)患者，保護(hù)患者的隱私。

第六：護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者的生命安全受到威脅時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極采取保護(hù)措施。

第七：護(hù)士應(yīng)當(dāng)積極參與公共衛(wèi)生和健康促進(jìn)活動(dòng)，參與突發(fā)事件時(shí)的醫(yī)療救護(hù)。

第八：護(hù)士應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高執(zhí)業(yè)能力，適應(yīng)醫(yī)學(xué)科學(xué)和護(hù)理專業(yè)的發(fā)展。

第九：護(hù)士應(yīng)當(dāng)積極加入護(hù)理專業(yè)團(tuán)體，參與促進(jìn)護(hù)理專業(yè)發(fā)展的活動(dòng)。

第十：護(hù)士應(yīng)當(dāng)與其他醫(yī)務(wù)工作者建立良好關(guān)系，密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作。

第二節(jié)：護(hù)理禮儀

一、護(hù)理禮儀的基本概念：

禮儀是指人們與他人交往的程序、方式以及神話交往行為時(shí)的外在表象方面的規(guī)范，包括語言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度。

護(hù)理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)理工作者在進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理工作和健康服務(wù)過程中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，它包括護(hù)士儀表、使用語言的藝術(shù)、人際溝通技巧及護(hù)士行為規(guī)范，它既是護(hù)士修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是護(hù)士職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。

二、護(hù)理禮儀規(guī)范的內(nèi)容：

1.規(guī)范的儀表患者進(jìn)入醫(yī)院后，首先注意的是護(hù)士的儀表。著裝直接影響護(hù)士的形象，護(hù)士關(guān)閉應(yīng)符合護(hù)理工作的特點(diǎn)，護(hù)士服大方、合體、干凈。燕尾帽要戴端正，給患者留下干凈利落的印象；長發(fā)不過肩，淡妝上崗，給患者以整潔俊美之感；精神要飽滿，以贏得患者的尊重和信任，這是建立良好護(hù)患關(guān)系的開端。

2.規(guī)范的職業(yè)形象在患者面前，護(hù)士應(yīng)態(tài)度認(rèn)真，對患者的病痛、傷殘、死亡應(yīng)給予同情和幫助，不可漠不關(guān)心或嬉笑，也不能過分悲傷或哭泣；在護(hù)士辦公室及病室內(nèi)不吃東西；不接受患者的饋贈(zèng)。與患者講話時(shí)，應(yīng)注意保持平等水平，如患者坐著，自己也坐著，如患者站著，自己也應(yīng)起身與之談話。

3.規(guī)范的形體語言形體語言是非語言交流的一個(gè)重要的部分，在日常工作中要特別注意。比如：走路時(shí)步履輕盈，挺胸抬頭、平視前方�；颊呦蚰阕邅頃r(shí)要起身相迎，患者行動(dòng)不便時(shí)要出手相助，在為患者測血壓、心率和脈搏等需要接觸患者的身體時(shí)，要先將手搓熱，護(hù)理操作要認(rèn)真、細(xì)致、規(guī)范，著力輕重、范圍大小都要適當(dāng)。護(hù)士通過這些形體語言，可使患者消除顧慮、減少緊張情緒，增加信任感。

4.規(guī)范的職業(yè)用語俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護(hù)士在護(hù)理工作中熟練掌握和使用文明用語非常重要。工作中應(yīng)當(dāng)以“請”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾，在接待患者或進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的患者、病情、年齡、性別、職業(yè)、地位、文化背景等給患者一個(gè)合適的稱謂，以表示對患者的尊重。每次查房及操作時(shí)向患者問好；患者提出問題時(shí)耐心傾聽，做好解釋、解答和安撫工作；因護(hù)理操作失敗給患者增加了痛苦時(shí)，要說“對不起”以減輕患者的痛苦。

5.嫻熟的專業(yè)技術(shù)患者患病后，既要忍受疾病的折磨，承擔(dān)精神壓力，還要忍受各種治療帶來的痛苦。所以，護(hù)士在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理時(shí)要為患者著想。操作時(shí)動(dòng)作輕柔、嫻熟，以減輕患者的痛苦和思想負(fù)擔(dān)，給患者安全感。護(hù)士要不斷提高自身的技能水平，以減輕患者的痛苦。

三、護(hù)理禮儀在護(hù)理工作中的作用：

護(hù)理禮儀能滿足患者心理需求，在“以患者為中心”的整體護(hù)理中，護(hù)士不僅要關(guān)心患者身體上的疾病，還要關(guān)注由身體疾病引發(fā)的各種心理反應(yīng)，把心理護(hù)理作為促進(jìn)患者康復(fù)的重要護(hù)理手段，護(hù)理禮儀在這個(gè)過程中所起的作用是巨大的。一句溫暖的語言，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個(gè)自然、親切的表情，都可促使患者把心里話講出來，便于護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者現(xiàn)存和潛在的心理問題，使患者在與護(hù)士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)。

1.護(hù)理禮儀可以加大護(hù)患關(guān)系的親和力護(hù)患關(guān)系是護(hù)士與患者及其家屬在一定條件下形成的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響患者的康復(fù)效果。長期以來，護(hù)患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥、機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，完成一些技術(shù)操作和簡單的生活護(hù)理上，護(hù)患之間缺乏應(yīng)有的溝通和交流。而在社會(huì)飛速發(fā)展和進(jìn)步的今天，護(hù)患關(guān)系需要建立在平等、尊重、信任、合作的基礎(chǔ)上。一個(gè)熱情大方、儀容整潔、面帶微笑、舉止優(yōu)雅的護(hù)士，能使患者產(chǎn)生親切感、信任感，從而加大護(hù)患之間的親和力。如患者在入院時(shí)，護(hù)士投以微笑，把患者帶入病室，為患者整理床鋪，熱情進(jìn)行自我介紹和環(huán)境介紹，告訴患者“我將熱情地為您的健康服務(wù)。如果您有什么困難，可隨時(shí)找我和其他護(hù)士，您將會(huì)得到滿意的服務(wù)”等。這些看上去簡單、普通的行為和話語，會(huì)讓患者產(chǎn)生一種親切感，從而有效地拉近護(hù)患之間的距離。

2.護(hù)理禮儀能保證護(hù)理質(zhì)量的提高護(hù)理工作是科學(xué)的、細(xì)致的，是關(guān)系到患者安危的大事，稍不注意，就可能釀成大禍。護(hù)理禮儀的塑造，是強(qiáng)化護(hù)理行為效果、促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高的重要條件。護(hù)士具有各種職業(yè)要求和規(guī)范，如操作三查七對、執(zhí)行醫(yī)療保密制度、技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)等，但標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行不應(yīng)是機(jī)械的，都需要護(hù)士具有恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理禮儀。住院治療的患者是一個(gè)特殊的群體，由于疾病，他們普遍存在耐性差、自尊心強(qiáng)的特點(diǎn)，因此尤其需要護(hù)士良好的職業(yè)禮儀去撫平患者的創(chuàng)傷，促使患者向有利于康復(fù)的方向發(fā)展。良好的護(hù)理禮儀不僅體現(xiàn)在護(hù)理操作中，而且貫穿于整個(gè)護(hù)理工作。如與患者交談時(shí)面部表情過于豐富，動(dòng)作超度，就會(huì)給患者留下輕浮印象；如果采取正確姿勢：雙腳平肩而立，雙手前握或自然下垂，將給對方留下穩(wěn)重、端莊的感覺，從而為護(hù)患關(guān)系創(chuàng)造一個(gè)良好的開端。有使護(hù)士在護(hù)理實(shí)踐中充滿自尊心、自信心、責(zé)任心，并在工作中嚴(yán)格要求自己，從而減少差錯(cuò)發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。

3.護(hù)理禮儀能滿足患者心理需求，促進(jìn)早日康復(fù)護(hù)士在工作中的美不僅是外表美，同時(shí)還有心靈美、語言行、行為美�；颊邉傔M(jìn)入時(shí)接診護(hù)士投以微笑，并親切地做自我介紹，消除患者因環(huán)境陌生產(chǎn)生的不安情緒，及時(shí)詢問病情，耐心回答問題，細(xì)致地給予講解一些疾病的注意事項(xiàng)。一位具有良好禮儀風(fēng)范的護(hù)士，給患者傳遞的信息就會(huì)產(chǎn)生下面效應(yīng)；相反，如果護(hù)士在工作中不注意語言藝術(shù)、保護(hù)性醫(yī)療制度，就會(huì)給患者造成不良后果，對患者及家屬造成心理負(fù)擔(dān)。所以護(hù)士端莊的儀表、得體的舉止、和藹可親的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)难哉劦攘己玫亩Y儀行為可達(dá)到醫(yī)藥所不能達(dá)到的效果。

4.禮儀能宣傳護(hù)士形象在激烈的社會(huì)服務(wù)競爭中，社會(huì)對護(hù)士的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)提出了更高的要求。護(hù)理禮儀是宣傳、塑造護(hù)士形象的主要手段。

5.護(hù)理禮儀在醫(yī)療競爭市場中的作用隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)院競爭日益加劇，患者有權(quán)利選擇醫(yī)療單位。非技術(shù)性服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的內(nèi)在因素，已為大多數(shù)醫(yī)院所接受，并將它作為醫(yī)療服務(wù)的附加服務(wù)，成為影響醫(yī)院在社會(huì)公眾中總體形象的關(guān)健和人們選擇醫(yī)院的一大要素。因此，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)、高水平的人員素質(zhì)、飽滿的精神風(fēng)貌將直接顯示醫(yī)院的管理水平，同時(shí)也關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展。

護(hù)士是醫(yī)院里人數(shù)最多、與患者接觸最密切、接觸時(shí)間最長的醫(yī)務(wù)專業(yè)人員，隨著醫(yī)療體制改革的深入和健康觀念的轉(zhuǎn)變，護(hù)理理念和內(nèi)涵發(fā)生了巨大變革，人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們需求水平不斷提高，對護(hù)士的要求也越來越高，護(hù)理禮儀在工作中就顯得尤為重要。良好的護(hù)理禮儀可以達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象、增進(jìn)交往、減少糾紛的作用，對患者的康復(fù)也起著重要作用。一名合格的護(hù)理工作者，不僅僅需要豐富的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和熟練的操作技能，還要不斷地提高自身的素質(zhì)，增強(qiáng)禮儀修養(yǎng)。

第三章：護(hù)理工作中的人際溝通

隨著社會(huì)的進(jìn)步和文明程度的提高、人際關(guān)系領(lǐng)域的溝通日益引起人們的重視。擁有良好的人際關(guān)系，不但是快樂生活的源泉，更是能否取得成功的關(guān)鍵。護(hù)理作為服務(wù)于社會(huì)人群健康的專業(yè)，溝通能力是護(hù)士必備的素質(zhì)。

第一節(jié)：人際溝通的基本知識(shí)

一、人際溝通的概念及特征：

“一個(gè)不會(huì)交往的人，猶如陸地上的船，永遠(yuǎn)不會(huì)漂流到人生的大海中去。”在心理學(xué)領(lǐng)域里，社會(huì)心理學(xué)家把人際交往看成是人與人之間相互溝通、相互知覺、相互影響的過程，是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點(diǎn)、思考等的交換過程，依此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。

溝通與相互作用被看成是人際交往的兩個(gè)基本特征。人們相互溝通和相互知覺的結(jié)果，形成一不定期的情感關(guān)系——人際關(guān)系。

二、人際溝通的類型：

根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為言語溝通和非語言溝通。言語溝通建立在語言文字基礎(chǔ)上，又可分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。

（一）口頭信息溝通在面對面的人際溝通中，人們多數(shù)采用口頭言語溝通的方式，例如，會(huì)談、討論、演講以及對話等。口頭言語溝通可以直接、及時(shí)地交流信息、溝通意見。

1.口頭信息溝通的優(yōu)點(diǎn)在這種方式下，信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)被傳送，并在最短的時(shí)間內(nèi)得到對方回復(fù)。如果接受者對信息有疑問，迅速的反饋可使發(fā)送者及時(shí)檢查其中不夠明確的地方并改正。良好的口頭信息溝通有助于對問題的了解。

2.口頭信息溝通的缺點(diǎn)口頭信息溝通也有缺陷，信息從每個(gè)人都以自己的偏好增刪信息，以自己的方式詮釋信息，當(dāng)信息經(jīng)過長途跋涉到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，其內(nèi)容往往與最初的含義存在著較大的偏差。而且這種方式不省時(shí)，有時(shí)甚至浪費(fèi)時(shí)間。

（二）書面信息溝通：

在間接溝通過程中，書面溝通用得比較多。書面溝通的好處是它不受時(shí)空條件的限制，有機(jī)會(huì)修正內(nèi)容，便于保留，溝通的信息不容易造成失誤，溝通的準(zhǔn)確性和持久性都較高。同時(shí)，由于人們通過閱讀接受信息的速度通常高于通過聽講接受信息的速度，因而在單位時(shí)間里的書面溝通的效率會(huì)較高。

1.書面信息溝通的優(yōu)點(diǎn)書面記錄具有有形展示、長期保存、法律防護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。一般情況下，發(fā)送者和接受者都擁有溝通記錄，溝通的信息可以長期保存下去，如果對信息的內(nèi)容有疑問，過后的查詢是完全有可能的，對于復(fù)雜或長期的溝通來說，這尤為重要。同時(shí)，由于要把表達(dá)的內(nèi)容寫出來，可以促使人們對信息更加認(rèn)真地思考。因此，書面溝通顯得更加周密，條理清楚。

2.書面信息溝通的缺點(diǎn)相對于口頭溝通而言，書面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長。同等時(shí)間的交流口頭比書面所表達(dá)的信息要多得多。事實(shí)上，花費(fèi)一小時(shí)寫出來的東西可能只要15分鐘諒可以表達(dá)完。書面溝通的另一個(gè)缺點(diǎn)，是不能即時(shí)提供信息反饋，口頭溝通能夠使接受者對其所聽到的東西及時(shí)提出自己的看法，而書面溝通缺乏這種內(nèi)在的反饋機(jī)制，其結(jié)果是無法確保所發(fā)出的信息能夠被接收到。

（三）非語言溝通：

從溝通的方式來看，人們不僅可以用言語方式溝通，也可以用非言語方式進(jìn)行溝通。非言語溝通與言語溝通往往在效果上是互相補(bǔ)充的。心理學(xué)家認(rèn)為，在人所獲得的信息總量中，語詞的只占了7%，聲音的占了38%，而來自于身體語言，主要是面部語言的信息大約占了55%左右。

1.人際溝通中的非語言因素非語言溝通的內(nèi)涵十分豐富，其類型主要有以下幾種。

（1）豐富的表情：表情是僅次于語言而最常用的一種非語言符號(hào)，因此，交際活動(dòng)中面部表情備受人們的注意。而在千變?nèi)f化的表情中，眼神和微笑是最常見的交際符號(hào)。

1）眼神：注視的時(shí)候要掌握好長短。對于不太熟悉的人，注視時(shí)間要短；對于談得來的人，可適當(dāng)延長注視時(shí)間。注視的位置亦應(yīng)選擇適當(dāng)。在交往中，目光應(yīng)投放在額頭至兩眼之間。

2）微笑：笑主要是由嘴部來完成的。微笑的基本特點(diǎn)是：不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微翹起，面含笑意，親切自然，最重要的是要出自內(nèi)心，發(fā)自肺腑。

（2）合理的空間距離，常見的溝通距離有：

1）親密區(qū)：與對方只有一臂之遙，適合進(jìn)行較敏感的溝通。只有較親密的人，才允許進(jìn)入該區(qū)，如果陌生人進(jìn)入，人們通常會(huì)感到不舒服，并設(shè)法拉開距離。

2）私人區(qū)：朋友之間交談的距離保持在一臂之遙到距離身體0.76～1.2m，

3）社交區(qū)：延伸到2.1～3.6 m，適合于一般商務(wù)及社交的來往。例如，多數(shù)辦公桌的設(shè)計(jì)，都是要人們坐在社交區(qū)的范圍內(nèi)。

4）公共區(qū)：超過3.6 m，是人們管不到，也是可以不理會(huì)的地方。

（3）恰當(dāng)?shù)母闭Z言：一般來說，人在高興、激動(dòng)時(shí)，語調(diào)往往清朗、歡暢，如滔滔海浪；而悲傷、抑郁時(shí)則黯淡、低沉，如幽咽泉流；平靜時(shí)暢緩、柔和，如清清小溪；憤怒時(shí)則重濁、快速，如出膛的弦外之音則可傳遞出不同的信息。恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、音調(diào)和語速可以完整正確地傳遞人與人之間的信息和情感，加深溝通的程度。

（4）優(yōu)雅的態(tài)勢：態(tài)勢是說話者傳情達(dá)意的又一重要手段，一種溝通“語言”。它包括說話的姿態(tài)、手勢、身體動(dòng)作等，既可以幫助說話，又可以訴諸對方視覺的因素。態(tài)勢作為一種溝通語言，我們在說話中應(yīng)怎樣正確地運(yùn)用它呢？

1）態(tài)勢要美觀：站著說話時(shí)，身體要伸直、挺胸、收腹，重心放在兩腿之間，兩臂自然下垂，形成一種優(yōu)美挺拔的體態(tài)，使對方感覺到你的有力和瀟灑，留下良好的印象。坐著說話時(shí)，上身要垂直，可輕靠在椅背上，以自然、舒適、端正為原則；雙手可以放在腿上，或抱臂。

2）要有明確的目的：我們在說話時(shí)，一舉手一投足，都要使其有內(nèi)在的根據(jù)和清楚的用意，這樣才能更好地發(fā)揮態(tài)勢語的表達(dá)和交流作用，就能更有助于獲取說話的最佳效果。

3）要確切精練：說話時(shí)，我們運(yùn)用態(tài)勢語的主要目的是要溝通感情，補(bǔ)充或加強(qiáng)話語語氣，幫助對方理解。因此，態(tài)勢要精練，要以少勝多、恰到好處。例如手勢動(dòng)作，如果不間斷地隨便使用，或者多次重復(fù)使用同一種手勢，就有可能喪失它的功效。

4）要得體：說話時(shí)要根據(jù)環(huán)境和對象運(yùn)用各種態(tài)勢語。在長輩和上司面前不要指指點(diǎn)點(diǎn)，更不要勾肩搭背，否則就會(huì)被視為失禮。在同輩和親朋好友面前可以隨便一點(diǎn)，但也要掌握分寸，切忌用手指點(diǎn)他人的鼻子和眼睛。要時(shí)刻注意你的各種態(tài)勢應(yīng)與你的說話內(nèi)容默契配合，自然靈活，恰到好處。

雖然非言語符號(hào)在人際溝通中起著很大的作用，但是非言語符號(hào)系統(tǒng)在使用時(shí)具有較大的不確定性，它往往與溝通情境，溝通者的身份、年齡、性別、地位等有關(guān)，所以，非言語溝通符號(hào)在使用過程中一定要注意內(nèi)容、氣氛、條件等因素。一般情況下，非言語符號(hào)系統(tǒng)的使用總是與言語溝通交織在一起的。

三、影響人際溝通的因素：

人際溝通不可能在真空中進(jìn)行，它會(huì)受到客觀環(huán)境中許多因素的干擾。同時(shí)，溝通者個(gè)人的物理、心理等因素也會(huì)對溝通產(chǎn)生影響。

（一）客觀環(huán)境因素對溝通的影響

1.嘈雜的聲干擾像門窗開關(guān)的碰擊聲、鄰街的汽車聲和叫賣聲、鄰室的音響聲、各種機(jī)械噪聲，以及與溝通無關(guān)的談笑聲等等。

2.環(huán)境氛圍的影響像房間光線昏暗，溝通者便看不清對方的表情；室溫過高或過低，及難聞的氣味等，會(huì)使溝通者精神渙散，注意力不集中；單調(diào)、莊重的環(huán)境布置和氛圍，有利于集中精神、進(jìn)行正式而嚴(yán)肅的會(huì)談，但也會(huì)使溝通者感到緊張、壓抑而詞不達(dá)意；色彩鮮麗活潑的環(huán)境布置和氛圍，可使溝通者放松、愉快，有利于促膝談心。

3.隱私條件的影響凡溝通內(nèi)容涉及個(gè)人隱私時(shí)，若有其他無關(guān)人員在場，缺乏隱私條件，便會(huì)干擾溝通……回避無關(guān)人員的安靜場所則有利于消除顧慮、暢所欲言。

（二）個(gè)人因素對溝通的影響：

個(gè)人因素范圍較廣，既有生理性的因素，也有心理、社會(huì)性的因素。其中與溝通有較密切關(guān)系的因素包括：1.生理因素的影響例如暫時(shí)性生理不適，像疼痛、氣急、饑餓、疲勞等，會(huì)使溝通者難以集中精力而影響溝通。但當(dāng)這些生理不適消失后，溝通就能正常進(jìn)行。永久性的生理缺陷，則會(huì)長期影響溝通，如感官功能不健全（聽力不足、視力障礙甚至是聾啞、盲人等）智力發(fā)育不健全（弱智、癡呆等）。與這些特殊對象進(jìn)行溝通便要采取特殊方式，如加大聲音強(qiáng)度和光線強(qiáng)度，借助啞語、盲文等。

2.情緒狀態(tài)的影響溝通者處于特定情緒狀態(tài)時(shí)，常常會(huì)對信息的理解“失真”。例如，當(dāng)溝通者處于憤怒、激動(dòng)狀態(tài)時(shí)，對某些信息的反應(yīng)常會(huì)過分超過應(yīng)有程度），這了會(huì)影響溝通。由于身體狀況、家庭問題、人際關(guān)系等因素而導(dǎo)致的情緒不穩(wěn)定，波動(dòng)性大，從而影響溝通正常的進(jìn)行。

3.個(gè)人特征的影響現(xiàn)實(shí)中每個(gè)人都會(huì)因其生活環(huán)境和社會(huì)經(jīng)歷的不同而形成各不相同的心理、社會(huì)特征。許多特征都會(huì)不同程度地對人際溝通產(chǎn)生影響。人格對人際溝通的影響包括如下一些方面：

（1）性格牲的影響：例如兩位性格都很獨(dú)立的、主觀性又很強(qiáng)的人相互溝通，往往不容易建立和諧的溝通關(guān)系，甚至?xí)�發(fā)生矛盾沖突。而獨(dú)立型性格的人與順從型性格的人相互溝通，則常常因?yàn)?ldquo;性格互補(bǔ)”而建立良好的溝通關(guān)系，有利于溝通的順利展開。一般來說，與性格開朗、大方、爽快的人溝通比較容易，而與內(nèi)向、孤僻、拘謹(jǐn)、狹隘的人溝通往往會(huì)遇到困難。

（2）認(rèn)識(shí)差異的影響：由于個(gè)人經(jīng)歷、教育程度和生活環(huán)境等不同，每個(gè)人的認(rèn)識(shí)范圍、深度和廣度，以及認(rèn)知涉及的領(lǐng)域、專業(yè)等都有差異。一般來說，知識(shí)水平越接近，知識(shí)面重疊程度越大（例如專業(yè)相同或相近等），溝通時(shí)越容易相互理解。知識(shí)面廣、認(rèn)知水平高的人，比較能適合與不同認(rèn)知范圍和水平的人進(jìn)行溝通。

（3）文化傳統(tǒng)影響：文化發(fā)展具有歷史的延續(xù)性。不同地域、不同民族的文化在長期的發(fā)展過程中會(huì)形成許多具有鮮明地域性和民族特征，從而形成特定的文化傳統(tǒng)。這種文化傳統(tǒng)的影響定勢，總是在左右著每個(gè)人的行為，形成它們既有共性又有個(gè)性的“文化”特征。一般來說，文化傳統(tǒng)相同或相近的人在一起會(huì)感到親切、自然，容易建立相互信任的溝通關(guān)系。當(dāng)溝通雙方文化傳統(tǒng)觀念差異時(shí)，理解并尊重對方文化傳統(tǒng)將有利于溝通；反之，將對溝通產(chǎn)生不利影響。

4.溝通技能的影響例如有的人口才很好而寫作不行，口頭交流時(shí)講得頭頭是道，但書面交流則困難重重；有的人正好相反。另外，如地方口音重、不會(huì)說普通話、口齒不清、書面記錄速度慢等，也會(huì)影響溝通。

人際溝通的情境千差萬別，其影響因素也頗為復(fù)雜多樣。了解一些常見的影響因素，有利于溝通者在設(shè)計(jì)溝通時(shí)“興利除弊”，在溝通進(jìn)行時(shí)隨機(jī)應(yīng)變。

第二節(jié)護(hù)理工作中的人際關(guān)系與護(hù)患溝通護(hù)理工作是整個(gè)醫(yī)療工作中的重要組成部分，做好護(hù)理工作，需要多方面的配合，而工作中的人際關(guān)系融洽與否，直接關(guān)系到護(hù)士的工作情緒和工作積極性。進(jìn)而影響護(hù)理質(zhì)量和患者的康復(fù)。因此，護(hù)士能否建立良好的人際關(guān)系，對順利開展各項(xiàng)護(hù)理工作有著舉足輕重的作用。

護(hù)士每天面對不僅是患者、家屬、醫(yī)生，還有醫(yī)技、后勤、社會(huì)人員等等。因此護(hù)士的人際關(guān)系主要包括：護(hù)患關(guān)系、護(hù)士與患者家屬的關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)際關(guān)系、與醫(yī)院各部門各類人員的關(guān)系、護(hù)士與社會(huì)群體的關(guān)系、護(hù)士與社會(huì)環(huán)境的關(guān)系等。

一、護(hù)患關(guān)系：

護(hù)患關(guān)系是一種幫助性的人際關(guān)系。良好的護(hù)患關(guān)系，能有效地減輕或消除患者來自環(huán)境、治療過程及疾病本身的壓力，有助于加速疾病的康復(fù)進(jìn)程。它貫穿于護(hù)理工作的每個(gè)步驟中。

（一）護(hù)患關(guān)系的模式：

護(hù)患關(guān)系模式是醫(yī)學(xué)模式在人際關(guān)系聽具體體現(xiàn)。按照薩斯（T.Sxa）和霍華德（M.Hohade）的觀點(diǎn)（1956）我們可以將護(hù)患關(guān)系區(qū)分出3各基本模式。

1.“主動(dòng)被動(dòng)”型（純護(hù)理型）這種模式是把患者置于被動(dòng)地位，護(hù)士處于主動(dòng)的主導(dǎo)地位的一種模式。護(hù)患之間沒有相互作用，事實(shí)上患者喪失了表達(dá)意愿和主動(dòng)行為的可能性，在這種模式下，患者就好像是不能自助的嬰幼兒，護(hù)士則形同他們的父母。此種模式適用于新生兒、全麻、昏迷、休克等患者。模式的原型：父母嬰兒。

2.“指導(dǎo)合作”型（指引型）這是一種一方指導(dǎo)，另一方有限度地作用的過渡模式。在這個(gè)模式中護(hù)士是主角，患者是配角。護(hù)士對患者進(jìn)行生理、心理方面的幫助指導(dǎo)。包括：常規(guī)指導(dǎo)、隨時(shí)指導(dǎo)、情感指導(dǎo)醫(yī)|學(xué)教育網(wǎng)整理。這一模式特征是：患者做什么適用于清醒的急性患者。模式原形：父母兒童。

3.“共同參與”型（自護(hù)型）這是一種以平等關(guān)系為基礎(chǔ)的護(hù)患關(guān)系，護(hù)患雙方具有相等的主動(dòng)性，彼此都具有促使健康恢復(fù)的共同愿望，共同協(xié)商治療疾病的方案和措施。其作用特點(diǎn)：

①雙方有同等的權(quán)利；

②彼此相互需要；

③從事雙方都滿意的某些活動(dòng)。護(hù)士應(yīng)偏重與從科學(xué)理論上來指導(dǎo)、安排患者的抗病措施，包括生活習(xí)慣、行為方式、人際關(guān)系的改變與調(diào)整。目的在于調(diào)動(dòng)患者的積極性，即幫助患者自護(hù)。適用于慢性病輕病或恢復(fù)期患者。模式原型：成人-成人。

（二）護(hù)患關(guān)系的重要性：

護(hù)患間的溝通有助于了解患者的心身狀態(tài)，向患者提供正確的信息，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù)。減輕患者心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，亦是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高治療、護(hù)理效果的需要。

第一；良好的護(hù)患關(guān)系是實(shí)施交流的基礎(chǔ)。在護(hù)患關(guān)系滿意的情況下，護(hù)士在患者心目中具有一定的威信，護(hù)士的要求、承諾和解釋易為患者所接受，從而保證了對患者評(píng)估的順利進(jìn)行和采集資料的可靠性。

第二：融洽的護(hù)患關(guān)系會(huì)造就良好的心理氛圍和情緒反應(yīng)。對于患者來說，不僅可消除疾病所造成的心理應(yīng)激，而且可以從良好情緒反應(yīng)所致的身體效應(yīng)中獲準(zhǔn)。它可以減輕患者的疾苦，緩和焦慮，激發(fā)患者的希望和信心。對于護(hù)士來就，從這種關(guān)系本身就是一種交流的手段，它不僅可以促進(jìn)患者的康復(fù)，而且對護(hù)士的情理健康也是必需的。因此，在與患者的交往中，不僅要接觸他們的疾病，而且要學(xué)會(huì)接觸患者整體。

（二）護(hù)患溝通的要求：

1.使患者感到自己很受歡迎。這要求護(hù)士面帶微笑地迎接患者，用眼睛同患者交流，并且首先作自我介紹。當(dāng)患者有困難或不清楚某些情況時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)提供幫助。

2.舉止、穿著得體，佩戴有姓名的胸卡，對患者有禮貌，注意使用問候語。如“請”、“謝謝”等，不擺架子，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并主要?jiǎng)訋椭�患者拿取所需物品等。接電話時(shí)在電話里說明從事的職業(yè)，而且要注意放低聲音，語氣要舒緩。

3.保守患者的個(gè)人隱私和秘密。進(jìn)入病房前盡量先敲門，得到允許后方才進(jìn)門。注意談話的內(nèi)容和眼睛注視的方位，不該涉及的方面不主動(dòng)涉及。

4.細(xì)心操作，耐心護(hù)理。搬動(dòng)患者時(shí)動(dòng)作輕柔，觸摸患者時(shí)態(tài)度文雅，注意認(rèn)真傾聽患者的敘述，不對患者說使其情緒沮喪的話或聽不懂的話。

5.主動(dòng)為患者服務(wù)。對于患者期待的事情，要優(yōu)先考慮去做，并提出積極的意見或建議。全方位做好工作，為患者解決實(shí)際問題和病痛。將心比心，以實(shí)際行動(dòng)爭取患者的理解，保持良好的護(hù)患合作。為患者提供良好的休養(yǎng)環(huán)境，保持室內(nèi)環(huán)境清潔和安靜。對于自己無法解決的問題，要為患者介紹有能力的人。

6.注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，積極主動(dòng)地幫助周圍的同事。相互之間充分信賴，經(jīng)常交流探討，用心維護(hù)整個(gè)團(tuán)體的形象和利益，不夸大傳聞，不做影響團(tuán)隊(duì)形象的事。

（四）掌握與不同患者溝通的技巧：

護(hù)士在接觸患者的過程中要以人為本，注意溝通技巧。

1.接診患者時(shí)一般人在患病后均會(huì)有緊張、焦慮、痛苦等負(fù)性心理，因此應(yīng)把消除患者負(fù)性心理，解除痛苦，給予精神上的安慰放在首位。此時(shí)護(hù)士應(yīng)舉止端莊，態(tài)度和藹，以親切的語言作自我介紹，使患者感到接診護(hù)士是可以信賴的。

2.治療疾病過程中患者一旦入院，最迫切的愿望是早日康復(fù)、及早出院�；颊呷缧枋中g(shù)，護(hù)士應(yīng)盡快做好術(shù)前準(zhǔn)備及各項(xiàng)術(shù)前檢查；不需手術(shù)，要安慰其既來之則安之�；颊咝枳鲚o助檢查時(shí)，在檢查前可先讓患者觀察做此項(xiàng)檢查的過程，做好心理護(hù)理；在做輔助檢查時(shí)充分體諒患者患病的痛苦，以溫和的話語指導(dǎo)患者配合檢查以明確診斷；檢查后還要告知其注意事項(xiàng)，避免加重患者的不適。在每天查房和進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，護(hù)士對整個(gè)病房的患者可先問一聲：“大家好！”，使患者產(chǎn)生親切感，并感覺到自己得到了應(yīng)有的尊重與關(guān)注。

3.患者出院時(shí)部分患者出院后需要隨訪和繼續(xù)服藥，有后遺癥者還要進(jìn)行功能鍛煉等，這些情況要向患者家屬清楚告知。對病情有可能復(fù)發(fā)者，要囑其避免誘發(fā)因素，密切注意其復(fù)發(fā)前征兆，發(fā)現(xiàn)可疑情況要囑咐其及早就診，以免延誤治療。

護(hù)患溝通是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的橋梁，是促進(jìn)整體護(hù)理工作開展，打開護(hù)理服務(wù)通向患者滿意大門的金鑰匙。

三、醫(yī)護(hù)關(guān)系：

在醫(yī)院的日常工作中，醫(yī)護(hù)之間具有密不可分的關(guān)系，因?yàn)獒t(yī)生和護(hù)士的服務(wù)對象是一樣的。在長期的醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐中表明，建立協(xié)調(diào)的、健康的醫(yī)護(hù)關(guān)系應(yīng)做到以下3個(gè)方面。

1.把握各自的位置和角色醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。在臨床醫(yī)療過程中兩者密不可分。醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)氖侄�，護(hù)士的責(zé)任是通過護(hù)理解決患者現(xiàn)在的和潛在的健康問題。其中，非常重要的工作是能動(dòng)地執(zhí)行醫(yī)囑，向患者解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得患者的理解和合作；如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)地向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。

2.真誠合作、互相配合醫(yī)護(hù)雙方的關(guān)系是相互尊重、相互支持、真誠合作，而不是發(fā)號(hào)施令與機(jī)械執(zhí)行的關(guān)系。醫(yī)護(hù)需要絕對的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。醫(yī)生的護(hù)士在為患者服務(wù)時(shí)，只有分工不同，沒有高低之分。醫(yī)生的正確診斷與護(hù)士的優(yōu)質(zhì)護(hù)理相配合是取得最佳醫(yī)療效果的保證。

3.關(guān)心體貼、互相理解醫(yī)護(hù)雙方要充分認(rèn)識(shí)對方的作用，承認(rèn)對方的獨(dú)立性和重要性，支持對方工作，互相配合，互相尊重、平等合作。

4.互相監(jiān)督、建立友誼任何一種醫(yī)院差錯(cuò)都可能給患者帶來痛苦和災(zāi)難，因此，醫(yī)護(hù)之間應(yīng)該對方的醫(yī)療行為，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防，減少醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。一旦發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)，應(yīng)該不護(hù)短、不隱瞞、不包庇，要給予及時(shí)糾正，使之不鑄成大錯(cuò)。

總之，在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過程中，醫(yī)護(hù)關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)護(hù)工作的配合，同時(shí)也影響到患者疾病的轉(zhuǎn)歸和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

四、護(hù)際關(guān)系：

護(hù)際關(guān)系即護(hù)士與護(hù)士之間的相互關(guān)系，它是護(hù)士人際關(guān)系中的一種基本關(guān)系。護(hù)理工作是整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生工作的重要組成部分，正確處理好護(hù)士之間的關(guān)系，是保障護(hù)理工作的一個(gè)重要前提。由于護(hù)理工作不僅有工作業(yè)務(wù)上的是是非非，也有人際關(guān)系的復(fù)雜性。護(hù)士的內(nèi)心世界常常面臨各種抉擇和矛盾。哪些行為是好的、的，值得贊美和努力遵循的？哪些是不好的、惡的，需要抵制和摒棄的？面對人生境界的選擇，多年來護(hù)理實(shí)踐證明，若要搞好護(hù)際關(guān)系，必須遵循以下幾條原則：

1.不斷提高道德修養(yǎng)在醫(yī)療護(hù)理工作中，護(hù)士內(nèi)部的協(xié)調(diào)下配合是十分重要的，用什么方法和標(biāo)準(zhǔn)來處理好同行之間的關(guān)系，反映了職業(yè)道德中最普通的要求。道德作為一種巨大的精神力量是調(diào)整人生觀、價(jià)值觀，提升自身品位，重視人格塑造，在平凡的職業(yè)中不斷提高自己的精神境界，創(chuàng)造自身美好的內(nèi)心世界，即心靈美。另外，在護(hù)理工作中要自尊、自愛、自強(qiáng)、自信。

2.互相尊重、互相學(xué)習(xí)在護(hù)理工作中，同行之間的互相尊重是十分重要的，要做到同行間互相尊重，就必須尊重他人意見，尊重他人的人格。不在背后議論別人的不是，彼此間瞧不起、互相不服氣，以致互相詆毀。這種不道德的行為于人于已都有害無益。只有大家共同創(chuàng)造謙讓、包容，互相尊重、互相學(xué)習(xí)的工作環(huán)境，個(gè)人價(jià)值才可能得到最大程度的實(shí)現(xiàn)。

3.互相幫助、互相勉勵(lì)由于護(hù)士之間存在職稱、學(xué)歷、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、思想認(rèn)識(shí)的差別，且閱歷、家庭、身體等方面的條件各不相同，可能會(huì)存在各種分歧。但一個(gè)科室的護(hù)士面臨的服務(wù)對象是同一群體的患者，大家需要完成共同的工作任務(wù)，因此減少或消滅分歧，互相幫助是必不可少的。在護(hù)理工作中，應(yīng)提倡助人為樂的精神，主動(dòng)幫助遇到困難的同志，尤其當(dāng)同事在生病、家庭出現(xiàn)困難時(shí)，伸出友誼之手，“雪中送炭”，體現(xiàn)“人間處處有真情”。所謂互相勉勵(lì)，是指當(dāng)別人取得成績時(shí)，視為是對自己的鞭策；當(dāng)同事出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)幫助他尋找根源，防微杜漸，共同進(jìn)步，提倡“與人為善、治病救人”，杜絕“事不關(guān)己，高高掛起”的做法。

4.互相諒解、互相支持護(hù)理工作的特點(diǎn)是任何工作上的疏忽和失誤，都會(huì)給社會(huì)、患者和自己帶來難以彌補(bǔ)的危害，護(hù)士之間的融洽至關(guān)重要，所以提倡護(hù)士間互相諒解、互相支持、互相配合，同心同德為患者服務(wù)，一切從患者的實(shí)際情況出發(fā)，共同完成護(hù)理工作。若同行之間鬧意見，交接班不清楚，輕者出現(xiàn)差錯(cuò)，重者出現(xiàn)醫(yī)療事故，這樣就會(huì)涉及法律責(zé)任，造成嚴(yán)重的局面的后果。所以護(hù)士間要以誠相待，分工合作，當(dāng)班的工作決不留給下一班，發(fā)現(xiàn)別人工作中的失誤要積極給予補(bǔ)救，形成團(tuán)結(jié)互助、樂于奉獻(xiàn)的良好氛圍。

5.管理情緒、加強(qiáng)溝通護(hù)理工作充滿了職業(yè)應(yīng)激。近年來許多文獻(xiàn)報(bào)道，工作中的人際關(guān)系沖突已成為護(hù)士的主要工作應(yīng)激源。護(hù)士需通過職業(yè)性調(diào)整來緩解職業(yè)應(yīng)激。護(hù)士應(yīng)提高抗挫折能力，管理好自己的情緒，及時(shí)疏導(dǎo)負(fù)性情緒，不讓負(fù)性情緒影響患者和同事。同時(shí)，要注重與同事之間的溝通，及時(shí)解決問題和矛盾，努力建立信任與合作的關(guān)系。

21世紀(jì)是知識(shí)大爆炸的世紀(jì)，誰最有知識(shí)，誰諒最有可能成功�，F(xiàn)在我們的護(hù)理隊(duì)伍是一到以年輕人為主的隊(duì)伍，年輕護(hù)士思想活躍，接受新生事物快，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，精力旺盛。目前打破以往“論資排輩”的格局，無論對年紀(jì)大還是年紀(jì)小的護(hù)士都會(huì)造成一定的心理沖擊。如果不進(jìn)行心理調(diào)適，將會(huì)引發(fā)新的護(hù)際矛盾，因此護(hù)士應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)的知識(shí)，不僅在書本上學(xué)，更要在實(shí)踐中學(xué)。護(hù)士之間可以經(jīng)�；ネㄐ畔�，切磋技藝，互相交流學(xué)習(xí)體會(huì)。年輕護(hù)士應(yīng)主動(dòng)向年長護(hù)士虛心學(xué)習(xí)、請教，年長護(hù)士則應(yīng)主動(dòng)傳、幫、帶、有問必答。相互之間形成互相關(guān)心、互相幫助、互相學(xué)習(xí)的好風(fēng)氣。只有這樣才能形成一個(gè)良性循環(huán)，有利于護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。

人生的過程

一歲；出場亮相

十歲；天天向上

二十歲；遠(yuǎn)大理想

三十歲；奮發(fā)圖強(qiáng)

四十歲；基本定向

五十歲；處處吃香；

六十歲；告老還鄉(xiāng)

七十歲；打打麻將

八十歲；曬曬太陽

九十歲；躺在床上

一百歲；掛在墻上