——醫(yī)患溝通案例精彩點(diǎn)評(píng)

　　一則源自搜狐網(wǎng)絡(luò)的帖子，訴說(shuō)患者在北京的看病過(guò)程，僅僅幾個(gè)回合，使得患者歷經(jīng)種種磨難，雖然沒(méi)有造成人身?yè)p害，卻極大傷害了患者的感情。透過(guò)萬(wàn)紹萌的點(diǎn)評(píng)，我們可以清晰地知道，不良的醫(yī)患溝通，一定會(huì)造成醫(yī)患關(guān)系惡劣。良好的醫(yī)患溝通，不僅僅能緩解看病難，而且能提高醫(yī)院的收入。醫(yī)患的友情溝通，不僅能使患者受益，而且能使醫(yī)生功德圓滿。通過(guò)萬(wàn)紹萌的點(diǎn)評(píng)，可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患溝通并不困難，非常容易學(xué)習(xí)，說(shuō)話的技巧就在一念之間。

　　加黑色部分為網(wǎng)絡(luò)原文，標(biāo)注點(diǎn)評(píng)部分為萬(wàn)紹萌老師點(diǎn)評(píng)。

　　俺老爸57，前兩天在北京一家普通的醫(yī)保醫(yī)院查到左肩胛下方有個(gè)一元硬幣大小的腫瘤，照了B超，醫(yī)生懷疑是纖維瘤或脂肪瘤，聽(tīng)了嚇我一跳，怎么不知不覺(jué)長(zhǎng)了這么個(gè)東西，雖然不疼不癢，也是良性，但是瘤子就像個(gè)定時(shí)***放在我的心里，寢食難安，醫(yī)生建議手術(shù)切除，因?yàn)闆](méi)有心理準(zhǔn)備，老爸沒(méi)答應(yīng)，讓我上網(wǎng)查查，這個(gè)瘤子的性狀。

　　點(diǎn)評(píng)1：醫(yī)院繁榮的門(mén)診量不代表營(yíng)業(yè)收入高。目前中國(guó)的患者很少是從一而終，看一個(gè)病一般會(huì)跑好幾家醫(yī)院。所以，如果醫(yī)生不能有效地與患者溝通，把患者留在自己醫(yī)院做手術(shù)，門(mén)診的工作效率將大大降低。換角度說(shuō)，醫(yī)生花了時(shí)間去看病人，結(jié)果只賺了幾塊錢(qián)的掛號(hào)費(fèi)。這種情況下，掛號(hào)費(fèi)顯然與醫(yī)生的勞動(dòng)付出不成正比。

　　點(diǎn)評(píng)2：如何有效地溝通？就是想辦法打消患者的疑慮，使患者相信，醫(yī)生有能力切除這腫瘤，在這家普通的醫(yī)保醫(yī)院做手術(shù)有保障。使用“證據(jù)法”可以做到這點(diǎn)，引用各種證據(jù)、資料、照片，輔助于“借力法”說(shuō)明自己醫(yī)院有能力做這個(gè)手術(shù)，是比較容易的。讓患者“好順從”是提高“遵醫(yī)率”最好手段，也是很多院長(zhǎng)、醫(yī)生非常關(guān)心，并要求萬(wàn)紹萌幫助解決的問(wèn)題。

　　點(diǎn)評(píng)3：如果是“纖維瘤或脂肪瘤”，恰好是這類普通醫(yī)院信手拈來(lái)的手術(shù)�？鋸埖卣f(shuō)，這是一個(gè)赤腳醫(yī)生都能做的手術(shù)，這時(shí)要妥當(dāng)、巧妙地說(shuō)服患者。但是，第一家醫(yī)院的醫(yī)生沒(méi)有做到和患者有效地溝通，結(jié)果是雙輸：一方面，患者繼續(xù)疲命奔波第二家醫(yī)院、甚至更多的醫(yī)院；另一方面，醫(yī)院沒(méi)給治療，失去了獲得收入的機(jī)會(huì)。也就是說(shuō)，患者繼續(xù)看病難，醫(yī)院卻沒(méi)收入�？梢�(jiàn)，醫(yī)生的溝通能力非常重要。溝通能力好的醫(yī)生，能減少患者看病難的現(xiàn)狀，還能提高醫(yī)院的收入。

　　點(diǎn)評(píng)4：很多人說(shuō)中國(guó)的醫(yī)生看病人多，甚至說(shuō)醫(yī)生一天要看100個(gè)病人，我們權(quán)當(dāng)這是事實(shí)。但是，假設(shè)一個(gè)患者平均看一個(gè)病跑三家醫(yī)院，那么，100個(gè)病人當(dāng)中，只有33個(gè)病人是真實(shí)的病人。換個(gè)角度，撇除可能存在的分診因素，如果醫(yī)生能真正做到有效的溝通，所有醫(yī)生的工作強(qiáng)度要減少三分之二。這是一個(gè)非�？捎^的數(shù)據(jù)，醫(yī)生的工作量將為現(xiàn)在的三分之一！

　　點(diǎn)評(píng)5：作為一個(gè)普外科的醫(yī)生，判斷“纖維瘤或脂肪瘤”并不是很困難，通過(guò)觸及腫塊的邊界、硬度、活動(dòng)度即可判斷，難就難在最后的良性與惡性判斷。但B超也無(wú)法判斷良惡，所以，B超白做了，B超不應(yīng)該做。B超這部分收入雖然平衡了診療掛號(hào)費(fèi)的低下，還是屬于過(guò)渡檢查。倘若患者要與醫(yī)院理論，對(duì)醫(yī)生與醫(yī)院管理者來(lái)說(shuō)又是一件頭疼而麻煩的事，得不償失。

　　點(diǎn)評(píng)6：就這個(gè)診療過(guò)程來(lái)看，該賺的沒(méi)有轉(zhuǎn)到，不該賺的卻去賺。如果醫(yī)生溝通能力強(qiáng)，一定會(huì)賺到該賺的，不該賺的一定不去賺。

　　在網(wǎng)上查了很多纖維瘤和脂肪瘤的資料，但是不是醫(yī)生，對(duì)這個(gè)真是一知半解，想來(lái)想去，既然要做手術(shù)，還是找北京最有名的專科醫(yī)院確診下，花了一天時(shí)間在網(wǎng)上調(diào)查了解，終于敲定了西四環(huán)內(nèi)定慧寺的北京腫瘤醫(yī)院，全國(guó)排名第六，北京排名第二，排名第一的腫瘤醫(yī)院是光明橋的腫瘤研究所，給那里的醫(yī)生打了電話咨詢，醫(yī)生一聽(tīng)脂肪瘤，覺(jué)得沒(méi)有惡性，一般醫(yī)院就可以處理，不用特意去他們醫(yī)院做，說(shuō)他們醫(yī)院都是惡性腫瘤，或者中晚期患者，權(quán)衡比較了下，得勒，不去北京第一，咱去第二行了吧，人家說(shuō)的輕松，但是事情發(fā)生在咱身上，怎么也得對(duì)自己負(fù)責(zé)阿。這么說(shuō)定了，決定周五（2009/03/06）去掛普外科張京泰醫(yī)生的號(hào)。

　　點(diǎn)評(píng)7：這個(gè)患者家屬算是聰明的。他不需要一家又一家地親自跑醫(yī)院，能夠利用網(wǎng)絡(luò)手段先查資料，然后通過(guò)電話問(wèn)診，否則的話，盲目奔波真要害苦不少人。

　　點(diǎn)評(píng)8：北京排名第一的腫瘤醫(yī)院——腫瘤研究所，這里的醫(yī)生拒絕得好。絕不給自己增添不恰當(dāng)?shù)膲毫εc麻煩。不管腫瘤研究所醫(yī)生說(shuō)的是真還是假，但通過(guò)醫(yī)生這么一說(shuō)，不給患者任何幻想的余地：惡性的就來(lái)，良性的就算了。

　　點(diǎn)評(píng)9：醫(yī)院通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣自己，將越來(lái)越顯得重要。顯然，很多人通過(guò)這個(gè)帖子，也知道了“腫瘤研究所”是北京最好的腫瘤醫(yī)院。更重要的是，推廣的目的不僅僅要“有所為”，還要“有所不為”，讓患者知道，我們看什么病，不看什么病。醫(yī)院管理要對(duì)效率負(fù)責(zé)，這對(duì)醫(yī)患雙方都有好處，這種做法值得推廣。

　　點(diǎn)評(píng)10：不知道北京腫瘤醫(yī)院是否有咨詢電話，不知道患者家屬是否給北京腫瘤醫(yī)院打過(guò)電話，但結(jié)果是，患者一行四人就這么稀里糊涂去了。

　　點(diǎn)評(píng)11：當(dāng)今時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)實(shí)在是太瘋狂！一個(gè)不具備良好溝通能力的醫(yī)生，將在網(wǎng)絡(luò)上留下不良檔案記載。這種檔案記載的威力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)猛于醫(yī)院檔案的處分或記過(guò)。醫(yī)院的檔案是給人事部門(mén)看，可以用橡皮擦擦掉，可以抽掉一頁(yè)；但網(wǎng)絡(luò)上的檔案擦不掉，抽不去，而且受眾面無(wú)限地廣。這個(gè)案例，患者敢于指名道姓說(shuō)出是“張京泰”，足見(jiàn)案例是真實(shí)的。所以，醫(yī)生真的要好好掌握醫(yī)療技術(shù)，切實(shí)學(xué)習(xí)溝通技能，否則真的要臭名遠(yuǎn)洋，由中國(guó)繞過(guò)美國(guó)可以轉(zhuǎn)無(wú)數(shù)圈。

　　點(diǎn)評(píng)12：由于患者投訴渠道的不通暢，越來(lái)越多的患者學(xué)會(huì)了通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投訴。起初我有點(diǎn)懷疑是不是患者惡意中傷，或者惡作劇，后來(lái)到好幾家醫(yī)院了解，得到的結(jié)果是，凡是政府宣傳部門(mén)、衛(wèi)生局在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的，指名道姓說(shuō)出醫(yī)院（醫(yī)生）名字而責(zé)成醫(yī)院檢查的，都屬實(shí)。所以，給醫(yī)院的建議是，一方面要加強(qiáng)醫(yī)生的溝通能力培訓(xùn)，一方面要加強(qiáng)醫(yī)院投訴渠道的改進(jìn)。溝通能力的加強(qiáng)可以預(yù)防糾紛的產(chǎn)生，投訴渠道的改進(jìn)可以把矛盾消化在內(nèi)部。這樣，更有利于保護(hù)醫(yī)生名聲，保護(hù)醫(yī)院的榮譽(yù)。投訴渠道的改進(jìn)，5年前，在我《醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略》里講得非常清楚，全國(guó)2000多家醫(yī)院都應(yīng)該懂得怎么做。我查過(guò)資料，這家醫(yī)院不是我的客戶。

　　3.6日早4：40起床，5：00出家門(mén)，路上沒(méi)有什么行人，三環(huán)也很暢通，平時(shí)擁擠的北京，這個(gè)時(shí)段還是讓人心情很舒暢的，雖然周?chē)�黑蒙蒙籠罩在夜色中，但一路暢通對(duì)于我這個(gè)趕時(shí)間掛號(hào)的人，真是個(gè)恩賜，我得兒意的笑（吼吼～～～），頭一次來(lái)這家醫(yī)院，全憑網(wǎng)上查到的好口碑，憑著前一天在網(wǎng)上查好的行車(chē)路線，一路摸索到了目的地，5：40進(jìn)了醫(yī)院的掛號(hào)大廳，領(lǐng)號(hào)排隊(duì)。拿到第14號(hào)，慶幸還不晚，應(yīng)該能掛上張京泰專家號(hào)。6點(diǎn)醫(yī)院夜勤值班保安開(kāi)始安排大家到窗口按號(hào)站隊(duì)，等著掛號(hào)時(shí)間難熬，看了看大廳告示，知道了7：30開(kāi)始放號(hào)，8：00看病。慢慢的天亮了，路上行人多了起來(lái)，我也看到了希望，腿已經(jīng)站酸了。

　　點(diǎn)評(píng)13：倘若全國(guó)的醫(yī)生都能有效地溝通，北京的醫(yī)院就不會(huì)如此繁忙。雖然現(xiàn)在說(shuō)要加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)院的投入，如果社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生沒(méi)有能力讓患者相信他自己有能力看病和治療，患者依然是要另作打算。這個(gè)例子再一次說(shuō)明，在社區(qū)投入硬件，遠(yuǎn)不如投入軟件。

　　點(diǎn)評(píng)14：患者看病要早上4：40起床，在人們的生活經(jīng)歷當(dāng)中，除了趕火車(chē)，再?zèng)]有這么早的事情�；颊呖床〈_實(shí)困難。我在北京親自考察過(guò)幾十家醫(yī)院，場(chǎng)面壯觀的不乏其院，門(mén)可羅雀的實(shí)在不少。

　　點(diǎn)評(píng)15：就“排隊(duì)難、排隊(duì)痛、排隊(duì)苦”的實(shí)際現(xiàn)狀，建議醫(yī)院在患者排隊(duì)的時(shí)候，給患者一點(diǎn)消遣，給患者幾個(gè)小凳子坐，或者改變排隊(duì)的方式，這都很容易實(shí)施，并不花錢(qián)。我也看到過(guò)不少醫(yī)院開(kāi)始學(xué)會(huì)了做這么點(diǎn)小事情。

　　點(diǎn)評(píng)16：網(wǎng)絡(luò)上查到醫(yī)院的好口碑，恐怕只是技術(shù)上的好口碑，落實(shí)到具體服務(wù)上未必是好口碑，兩者往往是截然相反。這給患者的心理造成非常大的落差，期望越高失望越大，是任何人都懂的道理。所以，醫(yī)院要懂得做“期望管理”。

　　7：10終于開(kāi)始掛號(hào)了，20分鐘后輪到我了，沒(méi)想到?jīng)]拿老爸的醫(yī)保本，不能掛，想著今天有可能做手術(shù)，走醫(yī)保，不能自費(fèi)，只能等一會(huì)，他們到了再重新掛號(hào)吧。怕老人吃不消這么早來(lái)掛號(hào)，所以我和老公提前排隊(duì)，等8點(diǎn)能看病時(shí)，再讓老人到，這樣也不用太疲累，沒(méi)想到還竹籃打水一場(chǎng)空，起大早趕了個(gè)晚集，到醫(yī)院外透透氣，天氣真是不一般的好，陰霾的心情一掃而空，差10分老爸老媽終于到了，趕緊去掛號(hào)窗口掛號(hào)，順利的掛到了張京泰專家號(hào)，第2號(hào)，很興奮，今天看這個(gè)專家的人還不多，運(yùn)氣不錯(cuò)。因?yàn)槭穷^一次在這家醫(yī)院看病，所以又建了個(gè)病歷，剛把病歷交到普外科護(hù)士手中，就輪到我們看病了。

　　點(diǎn)評(píng)17：這個(gè)患者家屬確是一個(gè)孝順且聰明的女兒，自己起早先排隊(duì)掛號(hào)，真正的病人隨后趕到，算是一個(gè)系統(tǒng)論的實(shí)踐者，但一片孝心卻被醫(yī)院古板的規(guī)章制度擋在門(mén)外。

　　點(diǎn)評(píng)18：騙保、騙號(hào)的事情全國(guó)確實(shí)時(shí)有發(fā)生，如何不被騙保、騙號(hào)需要層層把關(guān)，但最終的把關(guān)者是醫(yī)生。以刑法的例子，執(zhí)行槍決最后的程序是驗(yàn)明正身，驗(yàn)明正身之后才能執(zhí)行槍決，所以最終是靠醫(yī)生把關(guān)。掛號(hào)處能擋得住幾個(gè)騙保、騙號(hào)的呢？這個(gè)做法要改進(jìn)。

　　老媽陪著老爸進(jìn)去了，沒(méi)2分鐘出來(lái)了，興沖沖的讓我去交費(fèi)，要照個(gè)B超，說(shuō)醫(yī)生要好好看看。我趕緊就去交費(fèi)，跑到交費(fèi)處排半天隊(duì)，收費(fèi)員把單子退出來(lái)，讓先劃價(jià)，說(shuō)是去二樓劃價(jià)（因?yàn)槠胀饪圃谝粯�，所以去的一樓交費(fèi)處），蹬蹬蹬爬樓梯沖到二樓，尋覓一圈沒(méi)找到劃價(jià)處，一打聽(tīng)在西南角超聲科，沖進(jìn)超聲科，劃價(jià)員接過(guò)單子看了一眼，說(shuō)：120元，下周二（3.10日）上午9：00—10：00過(guò)來(lái)照B超，我和老公聽(tīng)完就傻眼了，跑的我倆都出汗了，沒(méi)想到今天還看不上，照個(gè)B超還給推到4天后！

　　點(diǎn)評(píng)19：怎么還是要照B超呢？就算確實(shí)要照B超，完全可以看第一家醫(yī)院的結(jié)果呀？據(jù)說(shuō)北京實(shí)施了檢查結(jié)果互通互認(rèn)機(jī)制，實(shí)際上是一句空話，忽悠大家的。

　　點(diǎn)評(píng)20：我一直懷疑現(xiàn)在的醫(yī)生是否還會(huì)視診，是否還會(huì)觸診。據(jù)我的觀察和了解，凡是能夠“視觸扣聽(tīng)”的醫(yī)生，發(fā)生糾紛的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于不做“視觸扣聽(tīng)”的醫(yī)生。溝通理論告訴我們，軀體的接觸是增進(jìn)人際和諧的最有力手段。培訓(xùn)要教給醫(yī)生“四類觸摸患者方法”。

　　點(diǎn)評(píng)21：要命的事情發(fā)生在這里：醫(yī)生絕不是是各種儀器檢查的開(kāi)單員！即便把自己當(dāng)做開(kāi)單員，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，任何企業(yè)的開(kāi)單員開(kāi)完發(fā)貨單之后，都會(huì)告訴你倉(cāng)庫(kù)怎么走，但這個(gè)醫(yī)生就是不說(shuō)。我看過(guò)不少好醫(yī)生，不僅僅會(huì)在每張單子上注明各種輔助檢查科室的樓層，還會(huì)告訴你，先去三樓排隊(duì)，再去一樓抽血，先向左拐還是先向右走，以及交代類似的注意事項(xiàng)。這個(gè)醫(yī)生真要好好學(xué)習(xí)他們的做法。

　　點(diǎn)評(píng)22：B超確實(shí)是要預(yù)約，針對(duì)這個(gè)患者，沒(méi)有辦法。但，真的是沒(méi)有辦法嗎？網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、簡(jiǎn)易門(mén)診、增加B超數(shù)量、B超檢查外包等等都是辦法，真正關(guān)鍵的做法是阻止不該來(lái)的病人。原因見(jiàn)點(diǎn)評(píng)13.

　　點(diǎn)評(píng)23：醫(yī)患溝通培訓(xùn)在“傳得準(zhǔn)”中，我們會(huì)有這樣的要求：叫患者跑冤枉路是最窩火的事情，這種事情通常發(fā)生在以前的政府部門(mén)。政府部門(mén)現(xiàn)在改很多了，不少醫(yī)生卻還是老樣子。以前經(jīng)常有這樣的事例：政府某部門(mén)通知你來(lái)領(lǐng)表格，本來(lái)填完表格現(xiàn)場(chǎng)就可以交了，但事先卻不告訴你要帶公章。等你回家蓋了一個(gè)章，再跑去到政府那個(gè)衙門(mén)交表格，衙門(mén)里的人又會(huì)告訴你，還有另外一個(gè)公章也需要蓋，但另外那個(gè)公章又在家里。假如張醫(yī)生您遇到這種事，您是否會(huì)產(chǎn)生把衙門(mén)里的這個(gè)人給掐死的沖動(dòng)呢？所以，就有下文的狀況。

　　我這心里這個(gè)氣�。≌垓v這一大早上第一項(xiàng)檢查就給推到4天后，這不折騰人嗎？等于今天花了7.5元掛號(hào)費(fèi)，折騰一早上，看醫(yī)生還沒(méi)2分鐘，什么都沒(méi)做呢，就讓4天后再來(lái)做檢查。哪家醫(yī)院這么辦事的，當(dāng)天剛開(kāi)始檢查，都不能做，還要耽誤4天才能做，4天后再來(lái)檢查，醫(yī)生再開(kāi)個(gè)其它化驗(yàn)，到時(shí)候不定又推幾天才能做呢！很是不理解他們的辦事制度，又不想今天白跑一趟，于是我和老媽來(lái)到張京泰專家處，想讓他幫著安排下，沒(méi)想到老媽進(jìn)去吃了一鼻子灰，我在門(mén)外都聽(tīng)見(jiàn)這個(gè)醫(yī)生沖我媽嚷了句：又不是我管的事，找超聲科解決去！

　　點(diǎn)評(píng)24：其實(shí)，醫(yī)生在患者心目中是最值得依靠的�；颊呖梢圆灰揽孔o(hù)士，不依靠技師，不依靠院長(zhǎng)，遇到困難第一想到的是醫(yī)生。所以，醫(yī)生要珍惜這來(lái)自不易的信賴感。做不了B超，患者最終想到的是首診醫(yī)生，首診負(fù)責(zé)制也就是依據(jù)這個(gè)原理而設(shè)計(jì)的。但是，張醫(yī)生再一次失去了對(duì)自己信賴的珍惜，卻說(shuō)：“又不是我管的事！”確實(shí)遺憾！

　　點(diǎn)評(píng)25：誠(chéng)然，醫(yī)生的壓力很大，在這個(gè)紛繁復(fù)雜的世界，任何人都?jí)毫Υ�。沒(méi)有不煩的人，也沒(méi)有不煩的事。溫總理要照看全國(guó)人民，還要關(guān)照世界人民，壓力大；小學(xué)生要考試，還要練習(xí)鋼琴，壓力也很大。當(dāng)醫(yī)生確實(shí)煩，問(wèn)題是，我們既然做了這份工作，就要做好。做好工作就要調(diào)控壓力，所謂壓力管理，需要做管理好我們自己的情緒。所以，醫(yī)患溝通很大一部分重要的內(nèi)容是做“情緒管理”。

　　點(diǎn)評(píng)26：情緒管理的方法很多，我們有“情緒管理八項(xiàng)修煉”，有治標(biāo)的，有治本的。通過(guò)學(xué)習(xí)情緒管理，醫(yī)生能夠找到自己的幸福，幸福指數(shù)迅速上揚(yáng)。這里僅僅介紹一種“最簡(jiǎn)單的方法”，如果張醫(yī)生能深吸一口氣，再慢慢吐出去，之后再說(shuō)話，便保證不會(huì)說(shuō)出連門(mén)外都能聽(tīng)見(jiàn)的“又不是我管的事，找超聲科解決去！”

　　點(diǎn)評(píng)27：我相信，如果張醫(yī)生看到這種帖子，一定是后悔不已。溝通啊，就在那一句話之間。記�。盒畔⒂幸粋�(gè)特征，發(fā)出去，收不回。

　　點(diǎn)評(píng)28：有很多奇談怪論，說(shuō)外科醫(yī)生不需要溝通，內(nèi)科醫(yī)生才要婆婆嘴，這都是錯(cuò)誤的。該案例就說(shuō)明，外科醫(yī)生不懂溝通會(huì)造成的惡果，難保張醫(yī)生現(xiàn)在在醫(yī)院里處境是良好的。禍從口出，溝通真的非常重要。

　　我媽也是58的人了，做人起碼應(yīng)該懂得尊重別人吧？醫(yī)生就了不起了？看病的都有求著你們，對(duì)你們畢恭畢敬，但你們起碼也得有點(diǎn)醫(yī)德，有點(diǎn)道德吧？病人就沒(méi)尊嚴(yán)啦？你對(duì)院長(zhǎng)也是這么大呼小叫的嗎？有你這樣喝兒勒人的嗎！

　　點(diǎn)評(píng)29：溝通講究情勢(shì)，所謂情勢(shì)就是情境的勢(shì)力。當(dāng)一方有求于另一方時(shí)，一方的情勢(shì)低，另一方的情勢(shì)高。就具體的情境看，患者有求于醫(yī)生，所以，當(dāng)前，醫(yī)生的情勢(shì)高，患者的情勢(shì)低；醫(yī)生面對(duì)院長(zhǎng)，院長(zhǎng)的情勢(shì)高，醫(yī)生的情勢(shì)低。所以，醫(yī)生可以對(duì)患者大呼小叫，院長(zhǎng)可以對(duì)醫(yī)生大呼小叫，這都沒(méi)有問(wèn)題。

　　點(diǎn)評(píng)30：情勢(shì)的特征是會(huì)不斷轉(zhuǎn)化。當(dāng)一方不求于另一方時(shí)，情勢(shì)馬上就產(chǎn)生變化�；颊呷绻�不再要這個(gè)醫(yī)生看病，就一定敢于把這醫(yī)生的名字公布到網(wǎng)絡(luò)上。

　　點(diǎn)評(píng)31：情勢(shì)是此消彼長(zhǎng)的過(guò)程，總的看來(lái)，醫(yī)生的情勢(shì)不如患者，除非該醫(yī)生是全國(guó)第一高明的醫(yī)生，除非患者的定點(diǎn)醫(yī)院只有這么一家。但往往最高明的醫(yī)生非常懂得做醫(yī)生的道理，反而是半斤八兩的醫(yī)生不懂事。醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)院管理者要懂這個(gè)道理，即“情勢(shì)管理”。

　　醫(yī)生不管用，我又來(lái)到超聲科，把我的情況跟他們?cè)斦f(shuō)一遍，沒(méi)想到劃價(jià)員冷著個(gè)臉：照B超都得提前幾天預(yù)約，我們這兒就這規(guī)矩，你還是北京的呢，我們醫(yī)院外地人看病的多了！我越聽(tīng)越氣，父母都挺大歲數(shù)了，糖尿病，高血壓，心臟病的都有，坐車(chē)還暈車(chē)，好不容易慕名來(lái)你們醫(yī)院，排半天號(hào)，還什么都沒(méi)檢查呢，就推到4天后了，年輕人經(jīng)的起折騰，年老的經(jīng)不起阿，而且還是患者，外地人受你們這種制度破害不說(shuō)什么，你們就有理啦？數(shù)一數(shù)二的三級(jí)甲醫(yī)院，B超每個(gè)科室檢查基本都要做的，怎么不多安排點(diǎn)設(shè)備醫(yī)用人員？婦產(chǎn)科病人多不多，怎么B超都能當(dāng)天檢查當(dāng)天照呢？你們搞個(gè)預(yù)約還有理了？！這種制度就不對(duì)，怎么看病就這么難�。�！現(xiàn)在國(guó)家兩會(huì)召開(kāi)，正講看病到底難不難的問(wèn)題呢，這就是明擺的。照個(gè)B超用多久？10多分鐘就行了，當(dāng)天看病當(dāng)天都安排不開(kāi)？還要預(yù)約到幾天后？好人都經(jīng)不起醫(yī)院這么折騰，都能折騰病了，更別提病人了！輕的折騰成重患，重的還折騰沒(méi)了呢？誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？你們醫(yī)院肯定不負(fù)責(zé)，哼�。�！

　　點(diǎn)評(píng)32：醫(yī)患溝通絕對(duì)不僅僅是醫(yī)生和患者的溝通，更不是護(hù)士與患者的溝通。我周游全國(guó)各地醫(yī)院講學(xué)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院安排來(lái)多數(shù)是護(hù)士。實(shí)際上，醫(yī)生的溝通能力是決定一個(gè)醫(yī)院溝通水平的標(biāo)志，劃價(jià)員的溝通能力是醫(yī)院的最薄弱環(huán)節(jié)，保安亂說(shuō)話常常是引發(fā)“醫(yī)鬧”的導(dǎo)火索。

　　點(diǎn)評(píng)33：超聲科的劃價(jià)員應(yīng)該這么說(shuō)：“照B超的人很多，所以要預(yù)約。據(jù)說(shuō)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)正準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)幾臺(tái)新B超，現(xiàn)在只有按照先來(lái)后到排隊(duì)，我也想幫你，我的權(quán)限僅僅是危急病人可以插隊(duì)。”然后做出無(wú)助、無(wú)奈的表情。

　　點(diǎn)評(píng)34：如果我對(duì)劃價(jià)員作進(jìn)一步要求，她還應(yīng)該這么說(shuō)：“我看看今天排隊(duì)的是不是很多，要是比較少的話，我跟B超醫(yī)師商量下，能不能加一個(gè)；要是不能加，下次我給你安排第一個(gè)？”這叫“拒絕的藝術(shù)”，我們也有這方面的訓(xùn)練。

　　點(diǎn)評(píng)35：切記，禁止說(shuō)這是我們醫(yī)院的規(guī)定，凡是這么說(shuō)規(guī)定的，暗含的意思就是不把患者當(dāng)人看。

　　點(diǎn)評(píng)36：切記，禁止添油加醋地說(shuō)外地病人多，凡是這么說(shuō)，暗含的意思就是“有你不多，無(wú)你不少。”所以，溝通要懂得語(yǔ)言的暗示，即“話外音應(yīng)答訓(xùn)練”。

　　點(diǎn)評(píng)37：切記，這個(gè)時(shí)候，禁止微笑。不少人說(shuō)醫(yī)院要微笑服務(wù)，這個(gè)時(shí)候你笑笑看？患者一定說(shuō)，虧你還笑得出來(lái)？碰到運(yùn)氣不好時(shí)，遇到?jīng)_動(dòng)的患者或許當(dāng)場(chǎng)給你一耳光，吃虧的還是我們自己。就算是叫來(lái)110，就算是賠禮道歉，就算賠了醫(yī)藥費(fèi)，那一耳光還是存在的。我相信沒(méi)有人愿意靠挨耳光賺錢(qián)。所以，醫(yī)患溝通一定要小心怎么說(shuō)，怎么做表情，不要偏聽(tīng)偏信“微笑服務(wù)”，

　　我們?cè)谟?xùn)練中會(huì)教醫(yī)務(wù)人員“怎么做恰當(dāng)?shù)谋砬?rdquo;。

　　回去的路上，我媽跟我說(shuō)她去找醫(yī)生說(shuō)能否當(dāng)天安排照B超時(shí)，醫(yī)生邊上還有個(gè)女大夫，聽(tīng)了我媽的話，還嘲笑的說(shuō)：你要是國(guó)家元首，今天能給你安排照了。

　　點(diǎn)評(píng)38：這個(gè)女大夫的話，真不像話。醫(yī)患友情溝通要求我們，不該說(shuō)的不說(shuō)。如果這個(gè)女大夫不說(shuō)這句話，就會(huì)憋死嗎？

　　點(diǎn)評(píng)39：中國(guó)人從小就沒(méi)有好好學(xué)習(xí)講妥當(dāng)?shù)脑挘瑢W(xué)會(huì)了講俏皮話，學(xué)會(huì)了說(shuō)罵人的話，學(xué)會(huì)了說(shuō)嘲諷的話，學(xué)會(huì)了亂講話。這樣的話講出去，自己舒服了1秒鐘，別人痛苦了一輩子。

　　點(diǎn)評(píng)40：學(xué)習(xí)中國(guó)醫(yī)患友情溝通，就是學(xué)習(xí)怎么控制自己的情緒，不亂講話。我們有專門(mén)的訓(xùn)練——怎么改造“直腸子”。

　　這都什么專家阿？還全國(guó)大醫(yī)院呢？醫(yī)德何在？？？聽(tīng)了這話，看了這制度，活人都能氣死了�。�！

　　真是不知道哪兒有投訴的地方，憋在心里難受，只能網(wǎng)上曬下了，真是有什么別有病，還不是沒(méi)錢(qián)看病，現(xiàn)在是有錢(qián)都看不上�。。�！沒(méi)精力看病阿，老胳膊老腿的，都讓醫(yī)院折騰散架了，還得氣的肝兒顫�。�！誰(shuí)讓咱求著人家呢！沒(méi)天理了。（原文畢）

　　點(diǎn)評(píng)41：這個(gè)患者的女兒，算是一個(gè)通情達(dá)理的人。透過(guò)網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)言可以看出，至少她不是一個(gè)憤青，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)點(diǎn)牢騷她還能寫(xiě)得如此彬彬有禮。問(wèn)題是患者及其家屬只能透過(guò)自己的切身體會(huì)，抒發(fā)自己不愉快的情感。因此，在中國(guó)的醫(yī)患溝通，一定是要友善的，要有情感的，所以叫《中國(guó)醫(yī)患友情溝通》。